De klant is altijd koning, dus is het belangrijk dat zijn ervaring met jouw product, dienst en bedrijf zo goed mogelijk is. Zorg er daarom voor dat je klant feilloos door je website wordt geleid en geen obstakels tegenkomt, maar hoe bereik je dit doel?
Individuen worden graag zo goed en persoonlijk mogelijk geholpen. Of dit nu in een fysieke winkel of de e-commerce betreft. Bovendien verhoogt een persoonlijke customer experience de kans op een grotere klanttevredenheid. Een omnichannel benadering geeft ook mogelijkheden tot fygital: een klantervaring die zowel offline als online kanalen combineert. Middelen zoals verzamelde klantdata kan de mogelijkheden van een customer experience vergroten. Dit sluit naadloos aan op de grotere roep om personalisatie. Klanten zijn al lang geen nummer meer, maar verdienen ieder een persoonlijke benadering.
Iedere klant die met jouw bedrijf in aanraking komt heeft daarin een specifieke ervaring. Maar heb jij de persoonlijke ervaring wel in kaart? Hoewel sommige aspecten leiden tot een grote klanttevredenheid, zijn er ongetwijfeld mogelijkheden om te verbeteren.
Het verkrijgen van klantervaringen is dan ook belangrijk. Gelukkig is dit tegenwoordig mogelijk in tal van vormen. Zo zijn er feedbacksites, maar kunnen klanten ook rechtstreeks worden benaderd om de customer experience te verbeteren. Hierna volgt de volgende stap: nu je de klantkennis helder voor ogen hebt, is het belangrijk om te weten hoe je deze in kunt gaan zetten voor de verbetering van jouw bedrijfsprocessen.
De afgelopen jaren hebben verschillende expertgroepen onderzoek gedaan naar verschillende gebieden binnen customer experience, zoals customer engagement, de B2B experience en customer experience management. Daarbij beantwoorden zij vragen als “hoe richt je de reis van de klant zodanig in, dat hij wel bij jou moet kopen?” Hieronder vind je de verschillende groepen en de door hen geschreven bluepapers terug. Lees voor meer informatie over dit onderwerp de onderzoeksresultaten.
