Personalisatie is allang geen trend meer, maar een van de belangrijkste ingrediënten voor een succesvolle marketingstrategie. Ongeacht het product dat je verkoopt, de dienst die je verleent of de branche waarin je opereert: met personalisatie bied je je bezoekers en klanten een betere ervaring, versterk je klantrelaties en boost je conversies. Maar waar de b2c-markt al een aantal jaar successen boekt op het gebied van personalisatie, blijft de b2b-markt opvallend genoeg achter.
Wat is de oorzaak van deze achterstand? Wat kan b2b leren van b2c? En belangrijker nog: wat kunnen b2b-organisaties doen om een inhaalslag te maken en personalisatie op hun manier succesvol in te zetten?
Met ruim twintig professionals uit diverse branches beet de expertgroep onder leiding van valantic en Building Blocks zich de afgelopen maanden vast in dit onderwerp. Van uitdagingen tot oplossingen en van best practices tot absolute don’ts: in vijf interactieve sessies is alles voorbij gekomen. In de bluepaper zijn de bevindingen vastgelegd en slaan de experts een brug tussen personalisatie binnen b2c en b2b. In dit artikel lichten we alvast een tipje van de sluier op.
Voordat we vol in het onderwerp duiken, beginnen we bij het begin. Want, wat is b2b-personalisatie precies? De expertgroep definieert het begrip als: Het bieden van een op maat gemaakte ervaring voor de (potentiële) klant, door middel van aangepaste aanbiedingen en communicatie in diverse online kanalen (waaronder de webshop, e-mail en andere online marketingkanalen).
Hierbij onderscheidt de groep vier niveaus, van personalisatie binnen afzonderlijke online kanalen (single-channel) tot hyperpersonalisatie. Je begrijpt: hoe hoger je in de personalisatiepiramide klimt, hoe complexer en impactvoller personalisatie wordt. Maar hoe je het ook wendt of keert, aan de basis van elk niveau staan vooral heel veel data.
Binnen digital commerce geldt: hoe meer relevante data je verzamelt, hoe beter je in staat bent om de customer journey te personaliseren. Voorbeelden van relevante data zijn onder andere onsite gedrag en aankoophistorie. Maar binnen b2b zijn er nog andere belangrijke informatiebronnen van klantkennis: de accountmanager, verkopers of winkelmedewerkers. En daar zit een tweeledige uitdaging.
Het is niet zo dat personalisatie b2b-organisaties onbekend is. Sterker nog, ze zijn er offline eigenlijk heel goed in. Accountmanagers en verkopers die regelmatig contact hebben met klanten, hebben hun wensen en behoeften goed in beeld en passen daar hun aanbod, service en prijs keurig op aan. Echter zijn ook zakelijke customer journeys de afgelopen jaren grotendeels naar online verschoven. De vraag is dus hoe je deze ‘offline data’ inzet én hoe je de rol van de accountmanager vertaalt naar online.
Natuurlijk laten de experts je niet met onbeantwoorde vragen zitten. Om jou en andere b2b-organisaties te helpen bij het ontwikkelen en optimaliseren van een personalisatiestrategie, hebben ze een praktisch maturity-model ontwikkeld.
Dit model bevat zes essentiële elementen voor het succesvol toepassen van personalisatie binnen b2b. In de bluepaper ontdek je:
Figuur 1: Maturity-model
De relatiegerichte aanpak is slechts een van de redenen waarom personalisatie binnen b2b een stuk complexer is dan binnen b2c. Ook factoren als individuele prijsafspraken en op maat gemaakte producten en diensten spelen een rol. In de bluepaper ontdek je niet alleen de oorzaken, maar lees je ook welke oplossingen er zijn om barrières te slechten.
Personalisatie mag dan complex zijn, met de juiste aanpak en een focus op kleine, haalbare stappen, kun je dit ook als b2b-organisatie succesvol toepassen. Met praktische tips, ervaringsverhalen en het uitgekiende maturity-model biedt de bluepaper jou alle handvatten om de inhaalslag te maken en je organisatie naar het volgende niveau te tillen.
Ben jij er klaar voor? Download de bluepaper en ga direct aan de slag!
