Hoe bied je klanten een ervaring die zowel efficiënt als persoonlijk is? Steeds meer organisaties zien AI-agents als een sleutel tot succes. Maar hoe zet je deze technologie slim in? Wat heb je nodig qua data, tooling en integratie om écht waarde toe te voegen aan de klantbeleving?
De expertgroep ‘Een naadloze klantreis met owned mediakanalen en AI-agents’ onderzoekt deze vragen. Onder leiding van voorzitter Jeroen de Graaf (CEO Ematters) en hosts Martijn Verdaasdonk (Partner Manager, CM.com) en Jurgen Verheijen (Field Marketing Manager Benelux, CM.com), delen 31 experts hun kennis en praktijkervaring. Samen werken ze toe naar een concreet en toepasbaar kennisproduct.
We spreken de voorzitter, hosts en ook experts Marleen van Dam (Field Marketing Manager Benelux, CM.com) en Rick Hiensch (Data Analytics Partner bij Too Good To Go) over de tussentijdse inzichten en ambities van de groep.
De groep bestaat uit een brede mix van organisaties, van bedrijven die al volop werken met AI-agents tot deelnemers die nog aan het begin staan van hun AI-reis. “Juist die diversiteit werkt goed,” vertelt Jeroen. “De meer ervaren partijen helpen anderen versnellen, en iedereen leert van elkaar.”
Opvallend is de sterke betrokkenheid. Tijdens de sessies zijn bijna alle experts aanwezig en ook daarbuiten is sprake van veel interactie. “Wat je merkt,” vult Marleen aan, “is dat veel deelnemers binnen hun organisatie de kartrekker zijn op dit onderwerp. Ze zijn nieuwsgierig, willen doorpakken en zetten zich actief in.”
De expertgroep biedt hen dan ook een waardevolle plek om hun kennis te verdiepen, ideeën uit te wisselen en nieuwe inzichten op te doen.
Een belangrijk uitgangspunt van de groep is dat AI-agents een logisch onderdeel vormen van je owned mediakanalen. Denk aan AI- agents die actief worden via je website, e-mail, WhatsApp of app. Door deze kanalen te koppelen aan klantdata, ontstaat ruimte voor gepersonaliseerde interacties – op schaal.
CM.com laat in de sessies onder meer zien hoe hun platform data, content en klantinteractie samenbrengt. “We hebben een demo getoond waarin een klant via WhatsApp advies krijgt op basis van eerdere aankopen. Dankzij een goed opgebouwd klantprofiel – Wat Jeroen ook wel een ‘Golden Profile’ noemt en onderdeel is van je Datastrategie,” zegt Marleen.
Zo’n setup vraagt wel om een duidelijke datastrategie. “Als de input niet klopt, komt er ook geen goede output,” benadrukt Jeroen. “Je AI-agent is net zo slim als de data die je hem geeft.”
Binnen de expertgroep werken we vanuit het principe dat een sterke datastrategie begint bij het opbouwen van een Golden Profile: een rijk klantprofiel dat alle relevante gegevens bundelt, zoals eerdere aankopen, voorkeuren en interacties. De AI-agent speelt hierin een actieve rol, door de customer journey niet alleen te ondersteunen, maar ook continu te verrijken met nieuwe data die de klant onderweg achterlaat. Dankzij deze actuele informatie kan de interactie steeds persoonlijker worden – en verschuift de klantervaring van frictieloos naar naadloos.
Een belangrijk toepassingsgebied van AI-agents is het automatiseren van repetitieve taken. Een mooi voorbeeld komt van Too Good to go waar Rick Hiensch werkzaam is. “Wij waren veel tijd kwijt aan het samenvatten van Reviews, aanbevelingen aan de winkels in verband met aangepaste openingstijden, klant tickets en optimale pickup slots.Dat proces hebben we nu geautomatiseerd dankzij een AI-Agent. Dit levert een duidelijke tijd- en kostenbesparing op, en draagt daarnaast ook bij aan een naadloze klantbeleving”, aldus Rick.
Ook in andere sectoren worden AI-agents ingezet om repetitieve processen – zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen, interne transacties of het routeren van klantverzoeken – te stroomlijnen. “Het levert niet alleen efficiëntie op, maar maakt ook ruimte voor échte menselijke interactie op de momenten dat het telt,” zegt Jeroen.
Toch leeft ook de zorg dat automatisering banen kan kosten. “Die vragen krijgen we zeker. Maar AI is geen bedreiging, het is een kans,” benadrukt hij. “Als je processen goed inricht en kijkt waar mensen waarde kunnen toevoegen, kun je de technologie juist als versterking inzetten.”
De groep verkent ook kritische randvoorwaarden. Naast datakwaliteit zijn governance en veiligheid belangrijke thema’s. “Je wil als organisatie in control blijven over wat je AI-agents doen,” zegt Jurgen. “Dat vraagt om heldere rechten, toezicht en bewustwording.”
Tooling speelt hierin een centrale rol. “Er is veel beschikbaar, maar het moet wel passen bij je bestaande stack en security-eisen,” aldus Jeroen.
Wat maakt een klantreis echt ‘naadloos’? Volgens de groep zijn er drie succesfactoren: relevante personalisatie, verbonden kanalen en een robuuste datastructuur. “Je moet toe naar één ‘golden profile’ dat je blijft voeden via elk touchpoint – van website tot WhatsApp,” legt Martijn uit. “En elk kanaal moet diezelfde boodschap uitstralen.”
Een goed voorbeeld komt uit de automotive sector. “We hebben in de groep een partij die werkt aan een AI-gedreven car configurator. Waar die eerst statisch was, kan deze AI - Agent nu op basis van profielinformatie en contextuele input direct gepersonaliseerd advies geven. Dat is de kracht van AI-agents in combinatie met owned media.”
De expertgroep werkt toe naar een publicatie waarin vier hoofdstukken worden uitgewerkt. Twee daarvan zijn inmiddels in concept gereed. De komende maanden worden de laatste expertsessies georganiseerd. “We zijn goed op stoom,” aldus Jeroen. “De input uit de groep is rijk, de betrokkenheid groot. We hebben nu al een schat aan inzichten.”
Wat willen de voorzitters deelnemers en lezers vooral meegeven? “Durf te starten,” zegt Marleen. “Kijk waar in jouw organisatie frictie zit, breng je processen in kaart en begin daar met optimaliseren. Je hoeft niet meteen alles te automatiseren – begin met wat waarde toevoegt voor klant én organisatie.”
Jeroen vult aan: “Laat je niet afschrikken door de complexiteit. We helpen je met ons eindrapport, wat in oktober gepubliceerd wordt, op weg. En we hopen dat straks ook andere bedrijven de stappen kunnen zetten in de richting van een écht naadloze klantreis.”
Wil je op de hoogte blijven van de ontwikkelingen van de expertgroep? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
