Conversational commerce: kansen voor de klantenservice

Conversational commerce gaat al lang over de tong, maar de tijd is rijp om nu echt digitaal in gesprek te gaan met de klant: de tools zijn er, de consument snapt het en bedrijven kunnen het aan. Maar waar te beginnen? Een groep experts van ShoppingTomorrow helpt bedrijven bij het identificeren en aangrijpen van de commerciële kansen.

bluepaper-shoppingtomorrow-conversational-commerce

Elk moment kan het startpunt zijn voor een conversatie met de klant, stelt de expertgroep The Start of true Conversational Commerce. Voor, tijdens en na een aanschaf kan de klant met vragen zitten die hij graag beantwoord ziet. Vallen die schoenen groot of klein uit? Heb ik die bestelling echt morgen in huis?  Kan mijn auto die caravan wel trekken? Het wegnemen van onzekerheden is een belangrijke functie van een conversatie.

Waar traditionele organisaties een dergelijke servicevraag graag snel (lees: goedkoop) willen afhandelen, zien bedrijven die conversational commerce omarmen zo’n vraag als het begin van een gesprek. Een gesprek dat vertrouwen wekt en, direct of indirect, tot verkoop kan leiden. Zo verandert de klantenservice van een cost center in een value center, waar met extra capaciteit extra verkoop wordt gegenereerd.

De hele klantreis in één gesprek

In de ultieme vorm van conversational commerce wordt de klant binnen de digitale conversatie volledig geholpen: met advies, bestellen en betalen. De conversatie mag binnen één kanaal plaatsvinden, maar tijdens de customer journey mag ook worden overgeschakeld van bijvoorbeeld een chatbot naar live chat of van een openbaar gesprek op Facebook naar een besloten gesprek op Messenger.

Starten met conversational commerce

Niet de theorie maar de praktijk is het beste vertrekpunt voor conversational commerce, aldus de experts van ShoppingTomorrow. Luisteren naar de klant, letterlijk, levert meer op dan een businesscase op papier zetten. Beslissers doen er dus goed aan mee te draaien met de klantenservice of bijvoorbeeld een maand lang (gratis) een chat-tool te testen in een bepaalde productgroep. Begin zo klein mogelijk, adviseren de experts, zonder technische belemmeringen. Afhaakmomenten in de customer journey zijn bij uitstek interessant om de conversie te starten. Leg jezelf in die gesprekken geen beperkingen op, juist niet: kansrijke conversational commerce biedt ruimte aan de droom, in een door funnels gedomineerde digitale wereld.

Voorwaarden voor een goed gesprek

Conversational commerce draait om inhoudelijke, persoonlijke en oprechte gesprekken, gevoerd vanuit interesse en met advies dat ertoe doet. Door verkopers, of bijvoorbeeld door monteurs of webcaremedewerkers. Je kunt personeel trainen om de verkoophaakjes in een gesprek te zien. Timing is cruciaal. Door te testen kun je, al dan niet geautomatiseerd, het beste moment bepalen om een gesprek te starten met een openingsvraag.

Tools en techniek

Het aantal tools voor digitale communicatie neemt met de dag toe. Belangrijk is om eerst kanaalkeuzes te maken: waar wil je met je klant in gesprek gaan en welke reactiesnelheid en acties passen daarbij? De gedragingen op WhatsApp zijn immers anders dan die op Twitter en live chat schept andere verwachtingen dan een contactformulier. Wat zegt de klant er zelf over? Het is verstandig om daarna pas te kijken naar technische oplossingen die conversaties binnen het voorkeurskanaal kunnen aanzwengelen of ondersteunen. Voor goede conversational commerce is het onmisbaar dat medewerkers beschikken over klantinformatie uit alle denkbare bronnen en dat systemen zijn geïntegreerd. 

Drie inzichten over conversational commerce

De experts sluiten af met drie inzichten over conversational commerce, die ze nader bespreken in de bluepaper.

  1. Start klein en praat met stakeholders over waar je mee bezig bent. Zo creëer je draagvlak.
  2. Onderken de attributie van conversational commerce: in gesprek gaan met de klant draagt bij aan commercieel succes.
  3. Conversational commerce draagt bij aan de verkoop, maar dat hoeft niet per se directe verkoop te zijn.
     

Bluepaper

De bevindingen van de expertgroep over conversational commerce, voorgezeten en gehost door Conversation24 en Webhelp, zijn te lezen in onderstaande bluepaper.

Gerelateerd nieuws

  • Waarom identity services de standaard worden

    Identity services, waarmee gebruikers zich op verschillende plekken digitaal kunnen identificeren, zijn in opmars. Behalve vertrouwen bieden ze gemak aan consumenten, die moeite hebben allemaal aparte...
  • Digitalisering in de praktijk: waar begin je?

    De wereld digitaliseert in versneld tempo en de meeste bedrijven realiseren zich dat ze mee moeten bewegen. Digitale toepassingen bieden doorgaans gemak aan klanten, maar voor veel bedrijven lijken ze...
  • 40% van alle aankopen gebeurt online in 2026

    Nederlandse consumenten verwachten over vijf jaar een groter deel van hun aankopen online te doen dan vorig jaar. Dat blijkt uit onderzoek van GfK in opdracht van ShoppingTomorrow, onderdeel van Thuiswinkel.org....
Terug naar het nieuwsoverzicht

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het Privacyverklaring.