Klantinteractie van de toekomst vraagt nu om visie

Websites en andere communicatiemiddelen zoals we die kennen gaan verdwijnen. Ze zullen plaatsmaken voor hypergepersonaliseerde apps, chatbots, spraakgestuurde communicatie en digitale assistenten, aldus een groep experts van ShoppingTomorrow. Aan de vooravond van ‘het individuele tijdperk’ constateren zij dat er vooral organisatorisch stappen moeten worden gezet. “Organisaties hebben veel nieuwe capabilities nodig om de omslag naar hyperklantgericht en datagedreven werken te maken. Dit moet in de top worden onderkend.”

Klantinteractie van de toekomst vraagt nu om visie

Dat stelt de expertgroep AI, Conversational: the next level of Customer Interaction van ShoppingTomorrow, het actieve Nederlandse netwerk voor professionals in digital commerce. De groep wordt gehost door Achmea, Avanade en Microsoft. Net als in voorgaande jaren vervult Customer Journey Experts de voorzittersrol in dit gezelschap deskundigen over de toekomst van klantinteractie.

Naar een hoger niveau van klantinteractie

Voor de experts is duidelijk hoe die toekomst eruit ziet: meer en meer verwachten klanten een persoonlijke ervaring, mogelijk gemaakt door AI en conversational technieken, aangevuld met quantum computing en inzichten uit de neurowetenschap. Consumenten omarmen de nieuwe mogelijkheden haast als vanzelfsprekend; nu al zien ze de voordelen van een benadering op maat bij Netflix en Spotify en van de persoonlijke winkelervaringen bij onder andere Albert Heijn, Amazon en Zalando. “Daarnaast staat er een leger start-ups klaar om de nieuwe mogelijkheden om te zetten in disruptieve businessconcepten en zo tot een hoger niveau van klantinteractie te komen”, schrijft de expertgroep in zijn bluepaper.

Het individuele tijdperk staat voor de deur (Bron: Customer Journey Experts)

Nieuwe technologieën en hun adoptie

In de bluepaper staan de experts stil bij de nieuwe technologieën die uiterst persoonlijke interactie mogelijk maken. In een ander hoofdstuk schetsen ze hoe klanten technologieën snel omarmen, denk aan de opkomst van videobellen in coronatijd, maar ook aan de adoptie van spraakassistenten, TikTok en virtual reality-omgevingen. Allemaal beïnvloeden ze de ervaring, het gedrag én het verwachtingspatroon van consumenten. AI-gedreven conversational toepassingen ontwikkelen zich razendsnel door, ze kunnen klanten steeds beter herkennen en ook hun emoties steeds beter interpreteren. Het maakt de content in klantconversaties persoonlijker, en almaar beter afgestemd op individuele voorkeuren en actuele behoeftes.

De echte uitdaging

De echte uitdaging om bij te blijven zit hem niet in de technologie, maar in de orkestratie van klantinteractie, aldus de expertgroepleden op basis van de ervaringen bij hun eigen organisaties. Die zijn vaak opgedeeld in silo’s, en bij conversational oplossingen denken ze primair aan kostenbesparingen. Langzaam raken de organisaties echter doordrongen van het belang van direct klantcontact, de beschikking over individuele klantdata en de verrijking daarvan. “Ze vinden het nog wel moeilijk om die waarde uit te drukken in businesspotentie en uit te werken in businesscases met een andere scope dan besparing”, aldus de experts.

Nieuwe functionaliteiten

Om over te stappen van een one-size-fits-all-benadering op zo specifiek mogelijke interacties, moeten organisaties afdelingsoverstijgende customer journeys en bijbehorende functionaliteiten ontwikkelen. Functionaliteiten die business rule-gedreven worden ingezet om realtime en schaalbaar ultieme personalisatie toe te passen. Daarvoor moeten organisaties weten wie de eigenaar van een conversatie is, wat vaak niet het geval is, en andere succesparameters annex KPI’s gaan hanteren. Het steeds gedetailleerder verzamelen en inzetten van klantdata maakt ook juridische, compliance- en privacykwesties belangrijker. De verantwoordelijkheid voor het goed omgaan met data en AI kan volgens de experts niet anders dan op een afdelingoverstijgend niveau worden belegd.

Slagingskansen

Makkelijker gezegd dan gedaan allemaal, realiseert de expertgroep zich. “Alleen als in de top van organisaties wordt onderkend dat dit de nieuwe realiteit is, en als dit besef wordt vertaald in een visie, doelstellingen en KPI’s, zijn er slagingskansen. Om de top van de organisaties mee te krijgen, kan het helpen om op een lager niveau al te gaan experimenteren met nieuwe communicatiemogelijkheden en de meerwaarde daarvan inzichtelijk te maken.”

Bluepaper over de toekomst van klantinteractie

De bluepaper over de toekomst van klantinteractie is gratis te downloaden op de website van ShoppingTomorrow, de innovatiemotor van Thuiswinkel.org. Op Shoppingtomorrow.nl zijn ook de bluepapers van voorgaande jaren op te vragen.

Gerelateerd nieuws

  • Game-changing customer journeys vergen lef

    Goede customer journeys zijn kwalitatief, persoonlijk en voorspelbaar: de klant moet krijgen wat hij verwacht. Customer journeys worden game-changing als zij de verwachtingen van de klant overtreffen....
  • Heb jij je ShoppingTomorrow-boekenverzameling compleet?

    Het afgelopen jaar was het 10-jarig jubileumjaar van ShoppingTomorrow! Dit hebben we uitgebreid gevierd met een awarduitreiking, een speciale video met alle ins-en-outs over ShoppingTomorrow van de afgelopen...
Terug naar het nieuwsoverzicht

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het Privacyverklaring.