In een omnichannel wereld verwachten klanten een naadloze integratie van fysieke (offline) en digitale (online) kanalen. Slim gebruik van verschillende kanalen op één moment van de customer journey (ook wel aangeduid met de term ‘fygital’) kan nieuwe kansen bieden op extra omzet of om de Customer Engagement te verbeteren. 

Mede mogelijk gemaakt door:

Onderzoeksvraag

Hoe maak je optimaal gebruik van kansen om fysieke en digitale kanalen te combineren binnen één moment in de Customer Journey?

Toelichting

In de praktijk blijkt het echter nog niet zo eenvoudig om optimaal gebruik te maken van deze mogelijkheden. Vaak worden klantgegevens opgeslagen in verschillende systemen en zijn daardoor niet altijd gemakkelijk te combineren. Ook het ter beschikking stellen van klantdata aan medewerkers kan een uitdaging zijn. Daarnaast is er training nodig om medewerkers de informatie op een natuurlijke manier te laten gebruiken bij hun klantcontacten. Artificial Intelligence kan zeker helpen om de juiste data op het juiste moment in te zetten, maar waar precies de behoeften van klanten en de kansen voor de organisatie liggen is een belangrijke vraag voor marketeers.

Om dit terrein nader te bestuderen wil de expertgroep Customer Engagement zich dit jaar te richten op het bovengenoemd thema. Tijdens de expertgroepmeetings zullen onderstaande onderwerpen besproken worden. (Nadere afstemming met de experts vindt tijdens de eerste bijeenkomst plaats).

1. Inleiding door presentatie professor/auteur en praktijkcase over combinatie fysieke en digitale kanalen

2. Kansen en obstakels van toepassing digitale mogelijkheden tijdens fysieke klantcontacten en andersom

  • Toepassingen bij fysiek klantcontact
  • Toepassingen bij digitaal klantcontact

Ter voorbereiding kunnen deelnemers ieder 3 voorbeelden bedenken voor beide toepassingen volgens onderstaand schema. Na discussie en aanscherping kunnen de deelnemers met streepjes de beste ideeën aangeven.

3. Wat zijn mogelijke oplossingen voor geïdentificeerde obstakels? Welke mogelijkheden biedt AI?

  • Ter voorbereiding zouden deelnemers 3 succesvolle ervaringen en 3 uitdagingen kunnen  bedenken (eigen ervaringen of van anderen).

4. Formulering van algemene aanpak om optimaal gebruik te maken van kansen met fysieke en digitale kanalen . Stappenplan, prioriteren kansen, valkuilen, versnellers etc.

Planning onderzoeksjaar

april
2019
februari
2020

Mede mogelijk gemaakt door:

Personen in deze expertgroep

Voorzitters

  • Michel Brakenhoff

    Michel Brakenhoff

    Associate, Squadra

  • Jos Schreurs

    Jos Schreurs

    Partner, Squadra

Hosts

  • Katrien van Hover

    VP Professional Services EMEA, NGDATA

  • Michiel van Wijk

    Michiel van Wijk

    Sales/Business Cons. Data Quality and MDM (EMEA), Information Builders (Benelux) B.V.

Alle 29 experts

  • Annemarie van Asbroeck

    Marketing & Communication Director, NGDATA

  • Iwan Banens

    Iwan Banens

    Digital Transition Manager, Aegon Nederland

  • Frank Boersma

    Manager Online Intelligence, PostNL Pakketten Benelux BV

  • Jolanda Bont

    Jolanda Bont

    Manager Loyalty en Klantwaardering, Bouwmaat B.V.

  • Jan Bosse

    Jan Bosse

    Regional Marketing Manager, Manutan B.V.

  • Thijmen Carelsz

    Digital Experience Manager, Fabory Nederland B.V.

  • Mark Cartigny

    Associate, Squadra

  • Willemijn van Eede

    Manager Customer Excellence, HEMA.nl

  • Amber Eelkema - Duijkers

    Manager Channel en Formule, KPN B.V

  • Caspar Fraiture

    Caspar Fraiture

    Managing Partner, Bvolve

  • Jurjen de Groot

    Manager Customer Experience, International Card Services

  • Ingmar Hensbergen

    Ingmar Hensbergen

    Manager Datamanagement, Intergamma B.V.

  • Joris Herremans

    Manager Digital, GrandVision

  • Marco Houtman

    Director Retail, Vodafone

  • Raoul Jaggoe

    Raoul Jaggoe

    Global Head of Customer Competence Center, Sonepar

  • Barbara Maarschalkerweerd

    Formulemanager, Homefashion Group B.V.

  • Hans Molenaar

    Hans Molenaar

    Directeur, Beeckestijn Business School

  • Jasper van Orden

    Marketing Directeur, praxis.nl

  • Boudewijn Raessens

    Boudewijn Raessens

    Associate Lector Smart Marketing & Strategie, Fontys Tilburg - Digital Business Concepts

  • Berend-Jan Rietveld

    Berend-Jan Rietveld

    Strategic Manager Passenger Centricity, Amsterdam Airport Schiphol Consumers

  • Frank Schouten

    Manager Digital Innovation, Ahold

  • Anjo van der Spek

    Anjo van der Spek

    CIO, De Mandemakers Groep

  • Marije Teerling

    Base lead customer experience, transavia.com

  • Britt Timmerman

    Britt Timmerman

    Customer Journey Expert, ING bank

  • Coen van de Ven

    Coen van de Ven

    CRM Manager, BSH Huishoudapparaten B.V.

  • Cees van de Water

    Manager Marketing & Business Development, Monuta Uitvaartverzorging N.V.

  • Roger Wegh

    Roger Wegh

    Partner, Squadra

  • Hemko van Wezel

    Hemko van Wezel

    Eigenaar / Customer Experience Director, ZONEZ Integrated Environments

  • Frank de Wit

    Frank de Wit

    Manager Customer Experience, ANWB BV

Agenda

Meer events

Nieuws

Meer nieuws

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.