In een omnichannel wereld verwachten klanten een naadloze integratie van fysieke (offline) en digitale (online) kanalen. Slim gebruik van verschillende kanalen op één moment van de customer journey (ook wel aangeduid met de term ‘fygital’) kan nieuwe kansen bieden op extra omzet of om de customer engagement te verbeteren.

Mede mogelijk gemaakt door:

Onderzoeksvraag

Fygital – de volgende stap in meer klantgerichte processen?

Doe de gratis e-learning customer journey

Hoe leer je de structuur herkennen van de customer journey en hoe pas je deze toe in je eigen organisatie? In de e-learning customer journey vertellen topexperts Arjen Bonsing en Wouter van Mierlo van Customer Journey Experts je alles wat je moet weten over de customer journey. Met behulp van de inzichten die een customer journey opleveren, kun je je bedrijfsprocessen, dienstverlening en contactmomenten met een consument optimaliseren. In de e-learning worden zowel theorie als praktijkvoorbeelden besproken, waardoor je zelf tot nadenken wordt aangezet. 

Customer Engagement anno 2019

In de praktijk blijkt het nog niet zo eenvoudig om fysieke en digitale kanalen te combineren binnen één customer journey. Tegelijkertijd kan een samenvloeiing van fysieke en digitale kanalen leiden tot één totale klantbeleving die klanten trekt, betrekt, informeert en transformeert. Daarom moet er worden gezocht naar een ‘fygital’ evenwicht, waarbij de authenticiteit en empathie van een fysiek kanaal gecombineerd kan worden met de snelheid en het comfort van de digitale beleving. Hierdoor wordt de klantreis niet alleen relevant, maar ook persoonlijk. Uit het consumentenonderzoek van 2019 is bovendien gebleken dat consumenten graag on- en offline kanalen combineren. Bovendien worden smartphones inmiddels veelvuldig gebruikt om productinformatie op te halen.

De fygital uitdaging

Vaak worden klantgegevens opgeslagen in verschillende systemen, waardoor ze niet altijd makkelijk te combineren zijn. Hoewel product information management hierin mogelijk een uitkomst biedt, is ook het ter beschikking stellen van klantdata aan medewerkers een uitdaging. Daarnaast is het nodig om medewerkers de informatie op een natuurlijke manier te laten gebruiken bij hun klantcontact. Artificial Intelligence kan zeker helpen om de juiste data op het juiste moment in te zetten, maar waar precies de behoeften van klanten en de kansen voor de organisatie liggen is een belangrijke vraag voor marketeers.

De expertgroep

Om het antwoord te vinden op de onderzoeksvraag bestudeerden de experts van de expertgroep Customer Engagement het snijvlak van fygital. Benieuwd naar de onderzoekresultaten van de expertgroep? Lees dan de bluepaper die onderaan deze pagina te downloaden is en gebruik de onderzoeksresultaten in jouw e-commerceorganisatie.

Mede mogelijk gemaakt door:

Personen in deze expertgroep

Voorzitters

  • Michel Brakenhoff

    Michel Brakenhoff

    Associate, Squadra

  • Jos Schreurs

    Jos Schreurs

    Partner, Squadra

Hosts

  • Jurgen Desmedt

    Jurgen Desmedt

    Marketing Manager, NGDATA

  • Ruud Schuijt

    Ruud Schuijt

    Solutions Sales EMEA, NGDATA

  • Michiel van Wijk

    Michiel van Wijk

    Sales/Business Cons. Data Quality and MDM (EMEA), Information Builders (Benelux) B.V.

Alle 15 experts

  • Iwan Banens

    Iwan Banens

    Senior Product Owner CRM+, Aegon Nederland

  • Frank Boersma

    Frank Boersma

    Manager Online Intelligence, PostNL

  • Jolanda Bont

    Jolanda Bont

    Manager Loyalty en Klantwaardering, Bouwmaat Nederland B.V.

  • Jan Bosse

    Jan Bosse

    Regional Marketing Manager, Manutan B.V.

  • Caspar Fraiture

    Caspar Fraiture

    Managing Partner, Bvolve

  • Ingmar Hensbergen

    Ingmar Hensbergen

    Manager Datamanagement, Intergamma B.V.

  • Marco Houtman

    Marco Houtman

    Director Retail, Vodafone

  • Raoul Jaggoe

    Raoul Jaggoe

    Global Head of Customer Competence Center, Sonepar

  • Barbara Maarschalkerweerd

    Formulemanager, Homefashion Group B.V.

  • Hans Molenaar

    Hans Molenaar

    Directeur, Beeckestijn Business School

  • Berend-Jan Rietveld

    Berend-Jan Rietveld

    Strategic Manager Passenger Centricity, Amsterdam Airport Schiphol Consumers

  • Marije Teerling

    Marije Teerling

    Base lead customer experience, transavia.com

  • Britt Timmerman

    Britt Timmerman

    Customer Journey Expert, ING bank

  • Cees van de Water

    Cees van de Water

    Manager Marketing & Business Development, Monuta Uitvaartverzorging N.V.

  • Roger Wegh

    Roger Wegh

    Partner, Squadra

Nieuws

  • Retail Media: een win-winsituatie voor consument, retailer en leverancier
    • Expertgroep
    • 19-10-2020

    Voor veel retailers is e-commerce inmiddels een belangrijk verkoopkanaal. Echter duikt er ook een ander potentieel business model op, dat retailers in staat stelt een platform te bieden voor relevante...
  • Ludo Verlinden: “Succesvol zijn in eigen land is key voor cross-border e-commerce”
    • Nieuwsbericht
    • 13-10-2020

    Cross-border e-commerce is een goede manier om je organisatie naar een hoger niveau te tillen en je omzet te laten groeien. Maar wist je dat het spreiden van risico’s ook een belangrijk argument is? Zo...
  • Hoe zit het met duurzaamheid in de e-commercesector?
    • Persbericht
    • 08-10-2020

    Consumenten zijn bereid om hun gedrag aan te passen voor een duurzamere levering van een online aankoop. Zo is 42% van de consumenten positief over langer wachten op een bestelling als dat duurzamer is....

Meer nieuws

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.