Misbruik retourrecht tegengaan met vignet en stickers

Een koffer gebruiken voor een vakantie en daarna retour sturen. Een jurk met vlekken terugsturen na een avondje uit. Na het zien van het EK of WK de bestelde tv retourneren. Warmteborstels die terugkomen vol met haren. Ook babyproducten ontkomen niet aan het huidige retourgedrag zoals het terugsturen van een babydekentje met spuug en al.

Dit artikel verscheen eerder op baby-wereld.nl

Misbruik retourrecht tegengaan met vignet en stickers

Retourpercentage loopt uit de hand

Het retourpercentage loopt uit de hand. Uit cijfers van Thuiswinkel.org blijkt dat in 2020 van de 338 miljoen online aankopen er 23 miljoen terug worden gestuurd, dat is 7 procent. Een kwart van de teruggestuurde artikelen is onverkoopbaar, toont Brits onderzoek aan. Vooral in de fashionindustrie liggen de retourpercentages hoog, maar ze verschillen van land tot land. Bij vrouwenfashion ligt het retourpercentage in Nederland op 40,6 procent, in Duitsland op 50,9 procent en in Frankrijk op 19,2 procent. Opvallend is dat het percentage retouren op eigen webshops veel lager ligt dan op grote platforms. Hier ligt het retourpercentage op meer dan 60 procent.

Schaamteloos misbruik retourrecht

Consumenten hebben het recht om artikelen na 2 weken retour te sturen, dat is een belangrijk recht en hoort bij de online retail. Maar het lijkt erop dat steeds meer klanten dit recht schaamteloos misbruiken. Gaan retailers in discussie met de klant over de teruggestuurde artikelen dan wordt er gedreigd met negatieve recensies op de site.

Onderzoek naar retouren in vrouwenfashion

De expertgroep Get Rid of Returns van ShoppingTomorrow onderzocht het retourvraagstuk in de vrouwenfashion. Wat kunnen we aan het hoge retourpercentage doen? Verschillende grote fashionpartijen stelden hun orderdata ter beschikking waardoor 9,6 miljoen orderregels konden worden onderzocht. In deze sector blijkt dat de kans op het verkeerd bestellen van een kledingstuk hoger ligt dan in andere productcategorieën. Dit komt door de verkeerde maat of pasvorm (70 procent), kwaliteit (31 procent) of het product ziet er anders uit dan verwacht (30 procent). Consumenten bestellen kledingstukken vaak in verschillende maten, dus gaat er veel retour.

Makkelijk voor de consument, een gruwel voor de retailer

Het kunnen retourneren is voor consumenten vaak gratis en makkelijk maar voor de retailer is het zeer arbeidsintensief. Het verwerken van een retourzending vraag 400 tot 500 procent meer handling dan het verzenden van een order. Dit wordt nog meer als het om een internationale zending gaat. Al met al gaat het om veel geld. Onderzoek toont aan dat als het retourpercentage al met 1 procent daalt, dit al een grote positieve invloed heeft op de winst.

Onderzoek door expertgroep naar retourpercentages

De expertgroep ging aan de slag met een aantal vragen. Ze onderzocht wat het gemiddelde aantal lokale en internationale retourpercentages zijn. Welke retourredenen werden opgegeven en wat de invloed is van betaalmethoden en verzendkosten op de retourpercentages. Ook de maatvoering werd onderzocht, in hoeverre speelt deze een rol? In het onderzoek naar het retourvraagstuk werden drie pijlers onderscheiden: het voorkomen, het verminderen en het vermarkten van retourzendingen.

Stappen die je zelf kunt zetten, de retourmanager

Je kunt zelf beginnen met je retourzendingen in kaart te brengen. Onderzoek om hoeveel het gaat, via welk verkoopkanaal en wat zijn je kosten? Daarna kijk je in welke pijler je de meeste of makkelijkste winst kunt behalen. Tot slot ga je met het retourvraagstuk aan de gang. In de online cross-border organisaties ontbreekt vaak een retourmanager. Zonde, want daardoor blijft het retourproces vaak een probleem in plaats van een kans.

Langere retourtermijn betekent minder retourzendingen

Consumenten sturen minder snel een zending retour als de retourtermijn langer is, blijkt uit onderzoek. Ze hechten zich meer aan de aankoop, de urgentie om snel wat terug te sturen neemt af en als er meer tijd is vergeten klanten soms ook wat te retourneren. Shops die het retourrecht van 14 dagen hanteren hebben een retourpercentage van 47 procent, maar dat daalt naar 37 procent als dit 30 dagen wordt en naar 25 procent als de termijn langer is dan 30 dagen.

Trends om retourzendingen te voorkomen:

  1. In opkomst is een digitale (3D)-spiegel om thuis te zien of kleding wel of niet staat.
  2. Steeds meer webshops zetten in om gegevens automatisch vooraf ingevuld te hebben (op basis van bestellingen uit het verleden).
  3. Er wordt geëxperimenteerd met het aanpassen van het productaanbod op basis van een ingelogd klantprofiel.
  4. Er zijn experimenten met programma’s die een universele fysieke fit bieden. Klanten maken een profiel op basis van hun maatvoering, kledingstijl en favoriete kleuren.
  5. Samenwerking tussen merken om maatvoering te koppelen. Een shirt is bij de ene shop een L, in de andere bijvoorbeeld een M.

Proef tegen misbruik retourrecht

De leden van brancheorganisatie Thuiswinkel.org start met een proef van een retourvignet. Het gaat om een sticker die verandert als je deze verwijdert en een tag, dat is een geel label aan een soort tiewrap die aan producten kan worden gehangen. Consumenten kunnen dan wel passen en proberen maar er niet mee op stap gaan of het product is lastig te gebruiken. Wordt het vignet verwijderd dan leidt dit tot een waardevermindering, want om te passen of te beoordelen hoef je een sticker of label niet te verwijderen. Consumenten die dat wel doen kunnen het product terugsturen, maar krijgen dan niet meer het hele aankoopbedrag retour.

Gerelateerd nieuws

  • Waarom productdata essentieel zijn voor een groene toekomst

    Consumenten maken sinds corona bewustere keuzes over de producten die ze kopen en van wie. Retailers met een uitgesproken duurzaamheidsstrategie hebben een streepje voor, mits ze kunnen aantonen wat ze...
  • Schaarse ruimte vraagt om innovatieve logistieke oplossingen

    De toch al schaarse ruimte in Nederland staat onder druk. Daarmee groeit het verzet tegen de komst van grote distributiecentra, terwijl de vraag naar zulke centra blijft toenemen. Hoe verder? Experts van...
  • Logistiek en de steeds schaarsere ruimte in Nederland, door Valcon en TLN

    Logistiek vastgoed legt een steeds groter beslag op de ruimte en roept daarmee maatschappelijke weerstand op. Maar hoe staat dit ruimtebeslag nu precies in verhouding met de economische waarde? Dit vertellen...
Terug naar het nieuwsoverzicht

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het Privacyverklaring.