“Wees niet bang om het aan je klant te vragen!” Dat was de conclusie van de expertgroep Customer Service 2013-2014. De consument verwacht volledige openheid van retailers en vindt het niet raar als hij wordt benaderd om zijn persoonlijke mening te delen. Klantenservice is in 2020 geen afdeling voor klachtenafhandeling, maar het hart van een bedrijf dat zorgt voor extra verkopen, afstemming van het productaanbod en hogere klantloyaliteit.

Mede mogelijk gemaakt door:

Onderzoeksvraag

Wat is er concreet nodig om Customer Service anno 2020 te verwezenlijken?

Een concreet plan

De bedrijven die het meest succesvol zijn met klantenservice koppelen geïntegreerde processen over alle kanalen aan gemotiveerde klantgerichte medewerkers. Ze creëren een cultuur waarin klanten, maar ook ‘leren van klanten’, centraal staat. Dat inzicht heeft geleid tot een model voor Customer Service waarin Customer en Retailer centraal staan. In het model wordt Customer Service uitgewerkt op de assen Data, People en Experience.

Het model dient als basis voor de bluepaper: wat is er concreet nodig om de Customer Service anno 2020, zoals beschreven in het rapport, te verwezenlijken? In vier praktijkcases trachten de expertgroep deze vraag zo concreet mogelijk te beantwoorden.

Mede mogelijk gemaakt door:

Personen in deze expertgroep

Voorzitter

  • Jan Kazen

    Jan Kazen

    Consumer Products en Retail, Capgemini

Host

  • Thomas Blankvoort

    Thomas Blankvoort

    Director Business Development & MarCom, Webhelp

Alle 17 experts

  • Eelco Evers

    Eelco Evers

    Business Analyst, Capgemini

  • Wouter in ‘t Velt

    Wouter in ‘t Velt

    Partner, VODW

  • Sarah Khalil

    Sarah Khalil

    Consultant, CapGemini

  • Manja Molendijk

    Manja Molendijk

    Customer service manager e-commerce, V&D

  • Kasper Monnich

    Kasper Monnich

    Projectmanager, HEMA

  • Michiel Rutteman

    Michiel Rutteman

    Business Analyst, Capgemini

  • Peter-Harm Schalk

    Peter-Harm Schalk

    Client Director, Webhelp

  • Geeske te Gussinklo

    Geeske te Gussinklo

    Directeur, Klantenservice Federatie

  • Dominique ten Haaf

    Dominique ten Haaf

    Manager Marketing, Greetz

  • Bastiaan van de Werk

    Bastiaan van de Werk

    Innovator, Roos en van de Werk

  • Bart van Eunen

    Bart van Eunen

    Founder & Owner, B4C

  • Jan van Nederveen

    Jan van Nederveen

    Managing Director Marketing & CRM, PON

  • Peter van Noord

    Peter van Noord

    Directeur, De Nieuwe Zaak

  • Gerbrand Verton

    Gerbrand Verton

    Eigenaar, YourSurprise.com

  • Tjerk Vroon

    Tjerk Vroon

    Customer Service Manager, BVA Auctions

  • Dirk Westdijk

    Dirk Westdijk

    Manager Global Services, Bugaboo

  • Paul Wijsen

    Paul Wijsen

    Contact Center Manager, Landal GreenParks

Agenda

Meer events

Nieuws

  • ShoppingTime: Data, veiligheid en personalisatie
    • Nieuwsbericht

    Op 14 november was het op een na laatste congres van ShoppingTomorrow 2018: ShoppingTime. Tijdens dit werkcongres hebben de expertgroepen aan hun bluepapers gewerkt, werden ze geïnspireerd door drie keynotes...
  • CEO Greetz spreker tijdens ShoppingTime
    • Nieuwsbericht

    Eén van de sprekers tijdens ShoppingTime is Niek Veendrick, CEO van Greetz. Greetz is in 2004 begonnen als de eerste online wenskaartenservice van Nederland. Na verschillende samenwerkingen met Hallmark...

Meer nieuws

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.