Bedrijven realiseren zich dat consumenten steeds selectiever worden in de interacties die zij toelaten. Dit komt o.a. door de toename van internet connectiviteit en online dienstverlening, die leidt tot een steeds moeilijker hanteerbare cognitieve en mentale belasting van de gebruikers. Gecombineerd met de steeds strenger wordende data privacy eisen, wordt het belangrijk om in te zetten op een relevante en transparante klantervaring om in contact te blijven met de doelgroep.

Kunstmatige intelligentie biedt hierbij veel nieuwe mogelijkheden voor het leveren van een ultieme klantervaring en tegelijkertijd zijn bedrijven en de wetgever genoodzaakt om verantwoord hiermee om te gaan.

Mede mogelijk gemaakt door:

Onderzoeksvraag

Hoe kan kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence - AI) helpen om consumenten een relevante klantervaring te bieden, en tegelijkertijd te blijven kleuren binnen de lijntjes van de privacy wet- en regelgeving en de verwachtingen die de consument daaraan stelt?

De hypothese is dat er een duidelijk herkenbare relatie moet zijn voor de consument tussen het delen van zijn of haar data en de waardepropositie van de ontvangen informatie, producten of diensten.

Bedrijven zullen daarvoor meer over hun klanten moeten weten, wat naar verwachting zou leiden tot een toename van de hoeveelheid verwerkte gegevens. Tegelijkertijd heeft de wet- en regelgeving steeds meer aandacht voor data minimalisatie, het juist terugdringen van het (verder) verwerken van persoonsgegevens.

Subvragen

  1. Wat betekent een relevante klantervaring voor jullie klanten?
    • Watvoor rol speelt AI of kan het spelen in het optimaliseren van de klantervaring voor jullie?
       
  2. Welke data heb je nodig / zet je in ten behoeve van deze klantervaring?
    • Welke gegevens zijn consumenten nog bereid te delen en wat verwachten ze daarvoor terug?
    • Hoe communiceren jullie de voordelen van het delen van persoonlijke gegevens transparanter maken voor consumenten?
       
  3. Welke initiatieven lopen er om GDPR-compliant en verantwoord om te gaan met deze data?
    • Wat zijn hierbij bottlenecks, en hoe ga je hiermee om?
    • Hoe mogen bedrijven met deze verkregen gegevens omgaan en in welke maten mogen zij de gegevens gebruiken voor secundaire verwerkingen, bijv. business intelligence, profilering, prijselasticiteit, direct marketing, etc.? 
       
  4. Hoe ziet onze toekomstvisie 2025 eruit?
    • Welke leading voorbeelden zijn er in de markt?
    • Wat kunnen we hiervan leren?

Planning onderzoeksjaar

april
2019
februari
2020

Mede mogelijk gemaakt door:

Personen in deze expertgroep

Voorzitters

  • Tu Ngo

    Manager Digital, Accenture

  • Mehmet Olmez

    Managing Director Accenture Interactive, Accenture

Host

  • André Walter

    Executive Data Privacy Advisor, Baker McKenzie

Alle 11 experts

  • Jurryt van Arend

    VP Digital & eCommerce, McGregor Retail Netherlands B.V.

  • Bas Bakker

    Director Digital Marketing & Insights, Footlocker

  • Sebastiaan Bekker

    Development Manager, Wehkamp BV

  • Mariska van Breenen

    E-commerce Manager a.i., Formido.nl

  • Michael de Groot

    Digital Commerce Manager, Intergamma B.V.

  • Robert Kuiper

    Financieel Directeur, CASBA Wonen

  • Joost Lebens

    Sales Director, Jacobs Douwe Egberts Professional NL B.V.

  • Jeroen van Overbeek

    Product Owner Data Team, Shoeby Franchise

  • Corine van Schie

    Global CRM manager, Bugaboo International B.V.

  • Thijs Schouten

    E-commerce Manager, Intergamma B.V.

  • Anika Siepel

    Functional Consultant Digital Marketing, Heineken (Online Drinks BV)

Nieuws

Meer nieuws

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.