The Architecture of Customer Engagement: wat zijn de uitdagingen?
Een van de nieuwe expertgroepen dit jaar is The Architecture of Customer Engagement. Onder leiding van Youwe zijn 31 experts op 15 april gestart aan een nieuw kennisavontuur. De experts zijn werkzaam bij verschillende bedrijven zoals Bouwmaat, Auping, de Heus en IKEA. Ondanks alle beperkingen door het coronavirus overtrof deze start dan ook de verwachtingen die gesteld waren.
Bedrijven in een nieuwe realiteit
De experts startten de dag met het plenaire ShoppingTomorrow-programma met onder andere een presentatie van Kitty Koelemeijer. Hier werden de experts goed opgewarmd voor de middagsessie. In het ochtendprogramma kwamen al mooie inzichten naar voren. Zo kunnen de gevolgen van de corona crisis zomaar het fundament van onze gangbare business modellen onderuit halen. Agile werken op afstand, online boodschappen doen en digitale communicatievormen ervaren een boost, de toegevoegde waarde van AI en automatisering dringt steeds meer door tot bedrijven. Dit onderstreept de urgentie van ons onderwerp nog eens: Hoe kan je het beste gebruik maken van je data en technologie om je customer-engagement te optimaliseren? Welk onderscheidend vermogen hebben bedrijven die moeiteloos ROI uit hun MarTech en activiteiten lijken te halen?
Kick-off expertgroep
In de namiddag hebben we tijd genomen om de expertgroep te leren kennen: virtueel welteverstaan. Iedere deelnemer vertelde over zijn drijfveer, functie en bedrijf en natuurlijk zichzelf. Daarna doken we meteen de materie in. Onze eerste sessie stond in het teken van inventarisatie: Wat houdt onze marketing professionals bezig? Hoe verschillen de uitdagingen in de verschillende sectoren?
Uitdagingen
Via onze experts kwamen we een boel uitdagingen te weten. We hebben een aantal interessante vraagstukken hieronder opgesomd:
- Er is veel data aanwezig uit verschillende touchpoints en activiteiten, maar de kwaliteit en structuur is vaak nog een aandachtspunt
- Fabrikanten beleven een shift van interactie met de dealer naar interactie met de eindklant: Je krijgt andere data, moet daar anders op ageren.
- Het proces van verwerking moeten vaak nog up-to-speed worden gebracht
- Er is een ontwikkeling gaande waarin een ‘oude salesorganisatie’ haar weg moet vinden in een steeds digitaler business model
- Vaak hebben verschillende afdelingen een afwijkend beeld bij ‘Customer Engagement’.
- Bij een ‘franchise-structuur’ kan de inzet van technologie voor customer engagement een uitdaging zijn.
Niet alleen
Uit de namiddag met onze experts bleek dat iedereen heel enthousiast is om kennis te delen en om samen goede ideeën en strategieën te bespreken. En een ding is zeker: Met de uitdagingen die bedrijven ondervinden op het vlak van Customer Engagement is niemand alleen, en dat is juist waarom de expertgroep zo waardevol zal zijn: Best Practices kunnen gedeeld worden, vragen gesteld aan ‘industry-peers’ en ervaringen uitgewisseld. Wij kijken uit naar de komende maanden!
Ben jij benieuwd naar wat er nog meer tijdens de plenaire sessie aan bod is gekomen op woensdag 15 april? Bekijk dan de presentaties van Kitty Koelemeijer of Erwin van Cooth.
Dit blog is geschreven door Janine Nöthlichs, expert in de groep en Head of Marketing bij Youwe Agency.