De antwoorden op de onbeantwoorde vragen van de Kick-Off

Tijdens de livestream van de Kick-Off twee weken geleden hadden we helaas niet de tijd om alle vragen aan onze sprekers te stellen en door hen te laten beantwoorden. Daarom hebben we Arjen Bonsing, Cor van den Broek en Anne Frederique alsnog een aantal vragen gesteld, zodat onze kijkers toch nog de antwoorden krijgen die zij verdienen.

ShoppingTomorrow-Kick-Off-vragen-antwoorden

De antwoorden van Arjen Bonsing & Cor van den Broek

Je communiceert niet minder, maar gepersonaliseerder, individueler, gerichter en relevanter en daardoor wellicht zelfs wel vaker als de klant daar behoefte aan heeft. Omdat dit kostenefficiënter is, kunnen er zelfs meer aanraak-/communicatiemomenten met de klanten komen.
 
 

Dat is een kwestie van marktwerking, maar gezien de focus van de big-tech bedrijven op data en data intelligence zetten zij juist in op de lock-in van gebruikers in hun eco systeem. Voor alle andere bedrijven in de markt is het juist wenselijk om interoperability tussen de verschillende assistenten te bewerkstelligen. 

Dat heeft te maken met Native language Understanding en Interpretation en de kwaliteit van de synthetische stemmen en de AI om ze zelflerend te maken. Op dit vlak gaan de ontwikkelingen erg snel, vooral in de grotere taalgebieden. Het mooiste voorbeeld is op dit moment de AI systemen die zelfstandig teksten schrijven.   

Ja en tegelijkertijd praten we sneller dan dat we schrijven en kun je in de stem ook sentiment herkennen. Voice zal dan ook naast en in combinatie met andere vormen van interactie zijn plek vinden. Juist op je mobiel waar je kleine lettertjes moet typen, is spraakgestuurde navigatie een uitkomst.

Met interactie in winkels/webwinkels, service kanalen, callcenters, e-mail en alle communicatie die niet afgestemd is op het specifieke individu.

Dat is een kwestie van marktwerking, maar gezien de focus van de big-tech bedrijven op data en data intelligence zetten zij juist in op de lock-in van gebruikers in hun eco systeem. Voor alle andere bedrijven in de markt is het juist wenselijk om interoperability tussen de verschillende assistenten te bewerkstelligen.

Dat is ook irritant. Het goede nieuws is dat zowel het begrijpen en interpreteren van voice snel beter wordt en tegelijkertijd worden de systemen waaruit de vragen beantwoord moeten worden steeds intelligenter ontsloten en worden de voice systemen zelfklevend.
Beschouw deze fase als het begin van e-commerce toen ook alles nog niet werkte. Alleen deze ontwikkelingen gaan geen 20 jaar meer duren, maar voltrekken zich nu in hoog tempo, mede door de voice assistenten van de big-tech partijen (in de grote taalgebieden). 

Jazeker, als een expert ergens informatie vandaan haalt kan een systeem dat ook. Als dat een AI-systeem is kan die dit uiteindelijk beter en effectiever dan een mens. Dat wil niet zeggen dat experts verdwijnen, zeker de komende periode niet waarbij de meeste systemen nog moeite hebben met het leggen van complexe  ”menselijke” verbanden.

Door ook empathische vermogens te ontwikkelen en sentiment te herkennen en daar op in te spelen. Als communicatie individueel wordt is er sowieso geen sprake van een standaard gesprek maar vormt die  zich op basis van interpretatie en business rules in  het gesprek. Nu zijn veel conversaties nog de vertaling van een vragen boom of invulformulier, dat ontwikkelt zich snel naar het daadwerkelijke kunnen voeren van dialogen.

Onderzoek laat zien dat ouderen en hele jonge kinderen veel minder moeite met het praten tegen apparaten dan de generaties tussen de vijftig en tien jaar. En als het maar laagdrempelig genoeg beschikbaar is gaat iedere technologie adoptie steeds sneller. Als de bediening van je auto, je verwarming en websites met je stem makkelijker gaat dan op een andere manier, dan gaat dat snel. Ook bij ouderen is er onderzoek gedaan naar adoptie van Voice, die omarming is vrij goed en niet zo anders dan met andere doelgroepen. Voice zal dus ook meer zijn dan alleen maar een feature.  

Deze persoon heeft zeker gelijk. Nederlandse organisaties hebben dit onderwerp nog niet in de roadmap staan. en dat is stom, want het gaat veel sneller dan de tien jaar die hier genoemd wordt. De onderliggende technologische ontwikkelingen gaan namelijk veel sneller en er zijn hele grote spelers in de markt die er heel veel aan gelegen is om hier een succes van te maken.

Het hangt allemaal af van hoe goed de functionaliteit (voice) werkt, maar nog belangrijker hoe goed past dit bij het bedrijf. Sterker de vraag voor alle bedrijven is wat gaat de impact op mijn rol en functie in de waardeketen zijn als communicatie en commerce steeds individueler en persoonlijker worden. Door de overvloed (lees: overkill) aan Social Media, merk ik dat de 30+ leeftijdscategorie steeds vaker van Social Media afgaat en weer gewoon face-to-face wil communiceren. En probeer dat maar eens met een paar miljoen klanten tegelijkertijd te doen! Dat is waar voice toepassingen over gaan; intelligente interacties met individuele klanten in het kanaal en op het moment dat voor hen relevant is. Dat heeft overigens niet direct iets met social media te maken maar is kanaal onafhankelijk.

De antwoorden van Anne Frederique (CarNext.com)

Ten eerste met consumenten onderzoek gaan kijken welke behoefte er achter de beleving/ ervaring zit. Vervolgens hypotheses gaan opstellen en gaan testen. Uiteindelijk bleek ' 14 dagen niet goed geld terug' een belangrijk deel van ' de beleving/ rijd ervaring' te ondervangen. We brachten daarmee de beleving/ ervaring naar de klant thuis.

We hebben een breed en diep assortiment, maar kwaliteit staat daarbij voorop. De trend naar elektrisch rijden in de nieuwe auto markt zal zich ook vertalen naar de gebruikte auto markt. De beste manier hoe we kunnen bijdragen aan duuraamheid is ook het opleiden van onze consumenten over elektrische voertuigen en meer opties bieden in dit assortiment. Daarom werken we op dit moment aan meer EVs op ons, met hetzelfde gemak, vertrouwen en transparantie. 

De FMCG heeft hele andere dynamieken, lage ticket items, relatief lage marges, maar hoge frequentie en veel herhaalaankoop. Dit brengt ook andere barrières met zich mee.

Er worden geen uitspraken gedaan over omzet en marges.

Ja, dat is zeker mogelijk.

Heb je ons wrap-up artikel van de Kick-Off al gelezen? Daarin vind je nog eens alle inzichten die zijn gedeeld. Wil je graag op de hoogte blijven van de inzichten van de expertgroepen komend jaar? Schrijf je dan in voor onze tweewekelijkse nieuwsbrief!

Meer e-commerce nieuws

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.