Robots in de retail: onbekend maakt onbemind

Een meerderheid van de Nederlandse consumenten (62 procent) staat niet open voor bediening door robots in winkels. Dat bleek onlangs uit het GfK Consumentenonderzoek in opdracht van ShoppingTomorrow. ‘Onbekend maakt onbemind’, verklaart Tibert Verhagen, voorzitter van de expergroep Robots in Retail 2020. ‘Maar andersom zegt dus al 38 procent van de Nederlanders er wel voor open te staan. Dat vind ik heel veel.’

Robots in retail

Verhagen is Associate professor E-Business aan de Hogeschool van Amsterdam. Hij deelt het voorzitterschap van de expertgroep met zijn HvA-collega’s Jesse Weltevreden en Mayke Steeman. ‘Robots in Retail is nieuw dit onderzoeksjaar, feitelijk borduren we voort op de expertgroep Innovative Retail Technology, die afgelopen twee jaar onderdeel was van het programma.’

Wat is een robot?

Verhagen kan heel precies uitleggen wat zijn expertgroep onder een robot verstaat: ‘Een autonome machine die in staat is zijn omgeving waar te nemen, berekeningen te maken, beslissingen te nemen en acties uit te voeren, waarbij wij focussen op de fysieke winkel.’

Of de gemiddelde Nederlander dezelfde robotdefinitie hanteert is de vraag, erkent Verhagen: ‘Niet alle consumenten weten even goed wat daaronder te verstaan, misschien beschouwen ze een zelfscankassa ook wel als een robot, terwijl die geen autonome beslissingen neemt. Bij het publiek is veel onbekend over wat robots zijn, wat ze doen en wat ze kunnen. We staan aan het begin van een adoptiecurve, net zoals we die bijvoorbeeld bij internet, online winkelen en mobile commerce hebben gehad.’

Verhagen vervolgt: ‘GfK heeft op ons verzoek ook gekeken naar percepties. Daaruit blijkt dat 21 procent van de Nederlandse consumenten positief staat tegenover robots in winkels, dat 40 procent een negatieve grondhouding heeft, maar ook dat er dus heel veel mensen neutraal zijn. Dat zal verband houden met de onbekendheid; ze moeten het nog zien.’

Operational excellence

Het onderzoek heeft de expertgroep geleerd dat consumenten vooral operationele taken zien weggelegd voor robots: het schoonmaken van winkels en het aanvullen van de voorraad werden het meest genoemd als geschikte toepassingen, gevolgd door het bieden van productinformatie en coronapreventie. Verhagen: ‘In de afgelopen jaren lag de focus in het onderzoek naar robots vooral op het verkoopproces. Een bekend voorbeeld daarvan is de humanoïde robot Pepper, onder andere ingezet in winkels van VodafoneZiggo. Zo’n robot kan werken zolang deze zelf het gesprek met de klant start op basis van een A/B-structuur, want vrij converseren zit er nu nog niet in. Als je met dat soort techniek naar retailers gaat, zullen ze altijd vragen naar de toegevoegde waarde in de zin van conversie, op de achtergrond tellen mogelijk factoren als klanttevredenheid, loyaliteit en PR mee. Daar zijn inmiddels zeer goede inzichten in verzameld, maar dat is niet het totale plaatje. Er is een belangrijke rol voor robots weggelegd in de retail operations van de toekomst. In Amerikaanse winkels kun je bijvoorbeeld manshoge voorraadscheckers met RFID-scanners over de vloer zien rijden na sluitingstijd.’

Tastbaar

De expertgroep ‘Robots in Retail’ heeft tal van voorbeelden in binnen- en vooral buitenland in kaart gebracht, zowel op het gebied van verkoopondersteuning als van operational excellence. ‘We hebben geïnventariseerd wat voor robots er beschikbaar zijn, hoe ze eruit zien, en wat ze kunnen doen voor de retailer. In onze bluepaper proberen we dat tastbaar te maken, delen we onze bevindingen en komen we met richtlijnen. We hebben zo veel te vertellen, bijvoorbeeld over de ingebruikname en de kosten maar ook over de gevolgen voor klanten, medewerkers en organisaties, dat we later nog met een verdieping op de bluepaper zullen komen. Vol uitgewerkte cases.’

Pilots op de winkelvloer

In de expertgroep Robots in Retail zijn deskundigen uit verschillende branches verzameld. Ze zijn samen voornemens om robots in de retailpraktijk te testen in de eerste helft van 2021, aldus Rob Wierenga. Hij is Hoofd Consumentenelektronica & Installatie-Retail bij Techniek Nederland, en een van de hosts van de expertgroep. ‘We willen in diverse branches met robots gaan experimenteren, onder andere om drempels voor consumenten te verlagen. Techniek Nederland zal deze pilots in de praktijk ondersteunen, de bereidheid binnen de groep is er.’

Wil je een seintje wanneer de bluepaper met daarin de resultaten online staat?

Verder lezen?

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.