Omnichannel strategie in de praktijk

Klantrelaties ontstaan bij een eerste interactie, maar ze eindigen feitelijk nooit. Ze bestaan in de som van alle ervaringen die een klant heeft met je merk. De klantreis stopt dus ook niet bij een transactie, maar verloopt in loops zonder eindpunt. Het denken in traditionele funnels moet plaats maken voor denken in kanaalonafhankelijke ecosystemen. Omdat de klant daarin centraal staat, is het ondenkbaar de strategie te bepalen of verfijnen zonder hem.
     

Dat stelt de expertgroep Omnichannel Strategy and Transformation van ShoppingTomorrow, voorgezeten door Merkle. Het bedrijf is ook host van de groep, samen met Google.

boek omnichannel strategy

Volledig geïntegreerde klantreis

De experts constateren dat digitaal winkelen door de uitbraak van de coronacrisis een hoge vlucht heeft genomen, maar dat fysieke winkels een rol van betekenis zullen blijven spelen voor de consument van de toekomst. Hij wisselt continu van kanaal, waardoor een volledig geïntegreerde oneindige klantreis voor bedrijven essentieel is. Aan de basis daarvan ligt een gedegen omnichannel strategie, de benodigde ‘stip aan de horizon’ voor elke e-commerce partij volgens de experts. 

Omnichannel Maturity Framework

De expertgroep presenteert een Omnichannel Maturity Framework, waarmee organisaties inzichtelijk kunnen maken hoe ze ervoor staan, waar ze naartoe zouden willen en wat ze daarvoor moeten doen. Het framework bestaat uit vijf verschillende onderdelen.

  1. Visie en draagvlak
    Het vormen van een visie helpt bij het in kaart brengen van het onderscheidend vermogen van een onderneming. Dat vermogen bestaat alleen als de klant daadwerkelijk voordeel ziet. Dominantie- en differentiatieattributen zouden uitgangspunt voor klantinteracties moeten zijn. Draagvlak is onontbeerlijk om de visie in de praktijk te kunnen brengen.
  2. Organisatie
    Voor het slagen van de beoogde omnichannel transformatie is draagvlak niet genoeg: het is essentieel dat de organisatie erop is ingericht. Hierbij moet ze mogelijk overstappen op een andere organisatiestructuur, met nieuwe rollen. Daarnaast is het van belang een specifieke werkwijze aan te houden die het mogelijk maakt om vanuit de klant te werken.
  3. Audiences en measurement
    Een goed beeld van de klant is alleen te realiseren als hij zich in de verschillende kanalen kenbaar maakt. Een zogenoemde identifier, bijvoorbeeld in de vorm van een klantenkaart, is de sleutel voor een 360 gradenklantbeeld. Automatisering kan helpen omnichannel audiences samen te stellen die ook dynamisch kunnen zijn: daarmee kan iemand steeds wisselen van groep, waarmee de strategie van een klant min of meer realtime wordt gewijzigd en er sprake is van personalisatie.
  4. Activatie
    Een goede klantervaring leidt tot extra uitgaven, en klanten die verschillende kanalen gebruiken besteden meer dan klanten in een enkel kanaal. Deze onderzoeksfeiten benadrukken het belang van goede relaties en een persoonlijke benadering over de kanalen heen. Bij een omnichannel organisatie hoort een omnichannel datastrategie. Analisten en marketeers bepalen de juiste tijd en plaats om klanten gericht te activeren. Dit kan alleen als de organisatie holistisch aan de customer journey kan werken.
  5. Marketingtechnologie
    Marketingtechnologie speelt een cruciale rol in de vormgeving van waardevolle klantrelaties. Zonder een geïntegreerde technologie is het leveren van een toekomstbestendige omnichannel klantervaring volgens de expertgroep onmogelijk. Technologie mag echter nooit een doel op zich zijn: het is een middel om de klantreis beter te maken. Het slagen van omnichannel transformatie vergt geen ‘projectmentaliteit’, maar een ‘procesmentaliteit’ met een continu karakter. 

De klant als constante

COVID-19 heeft het belang van een omnichannel winkelervaring vergroot, besluiten de experts, maar de pandemie heeft ons vooral geleerd dat verandering zich snel kan aandienen. Bedrijven zullen zich daarom zo moeten organiseren dat ze te allen tijde klaar zijn om mee te bewegen. De klant is de constante factor: hij is en blijft de spil waar alles om draait. Zijn stem moet dan ook worden gehoord bij het uitzetten of aanpassen van de strategie. De doorvertaling hiervan dient van organisatiestructuur tot campagnetactieken plaats te vinden.

Omnichannel maturity

De bluepaper over omnichannel maturity is kosteloos te downloaden op de website van ShoppingTomorrow, het kennisnetwerk van Thuiswinkel.org.

Wil jij op de hoogte blijven van alle ontwikkelingen binnen de e-commerce? Meld je dan hier aan voor de nieuwsbrief! 

Wil jij meedenken als expert in een van de expertgroepen in 2022? Meld je dan nu aan!

Gerelateerd nieuws

  • De 5 best gelezen bluepapers van 2021

    In 2021 hebben meer dan 570 ShoppingTomorrow-experts, verdeeld over 22 expertgroepen, zich weer verdiept in diverse onderwerpen rond het on- en offline shopgedrag binnen de b2b- en b2c-markten. Deze bluepapers...
  • Digitale transformatie: datagedreven, door mensen gedragen

    Digitale transformatie staat hoog op de agenda van veel bedrijven, zeker sinds het uitbreken van de coronacrisis. Onderzoek leert echter dat de meeste digitale transformaties niet het succes opleveren...
  • Het Omnichannel Maturity Framework

    Perijn Hoefsloot, Director Strategic Business Development bij Beter Bed, presenteerde tijdens Shopping Today de resultaten van de ShoppingTomorrow expertgroep Omnichannel Strategy & Transformation...
Terug naar het nieuwsoverzicht

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het Privacyverklaring.