De volgende revolutie in digital commerce
Binnen vijf jaar is voice, aangejaagd door big tech-partijen, niet meer weg te denken uit ons leven, stelt de expertgroep Voice and Interactive Dialogue. De nieuwe interface zorgt voor de volgende revolutie in digital commerce. “Wie daar nu niet aan werkt, mist later vaardigheden om op hyperpersoonlijke wijze met consumenten te interacteren en wordt afhankelijk van platformen”, schrijven de experts in hun bluepaper.
Voice wordt na klikken met de muis en swipen op de smartphone de volgende grote verandering in de userinterface. Over vijf jaar spelen Alexa, Google en Siri als voice assistants een prominente rol in ons leven en zit spraaktechnologie ook in auto’s, koelkasten en andere apparaten. Daarnaast gaan chatbots steeds vaker proactief het gesprek aan met consumenten.
De potentie van voice
Voice heeft zoveel potentie omdat het makkelijk, natuurlijk en snel is. Makkelijker, natuurlijker en sneller dan online zoeken en browsen. Daarnaast wordt voice aangejaagd door big tech-spelers, die via hun stemassistenten een nog belangrijkere rol in ons dagelijks leven willen spelen. Voor hen is voice de vorm, maar de onderliggende data-intelligentie de driver om interacties persoonlijker te maken en klantrelaties te verdiepen. Zo gaat de nieuwe interface gepaard met veranderende machtsverhoudingen die veel impact hebben op de waardeketen.
6 gearwheels
De experts hebben vanuit een theoretisch, praktisch en strategisch perspectief naar de ontwikkelingen in voice en interactieve dialogen gekeken, aan de hand van het bonsing|mann Intelligent Individual Customer Interaction Model. Dit model bestaat uit zes ‘gearwheels’ (tandwielen) en beschrijft alle aspecten die van invloed zijn op slimme, klantspecifieke communicatie.
De gearwheels, met elk twee aspecten, zijn in de bluepaper uitgebreid beschreven. Ze geven handvatten om zowel naar strategische punten als naar praktische implicaties te kijken.
Begindagen
De experts constateren dat voice nog in de kinderschoenen staat. Het implementeren van de juiste technologie en het vloeiend beantwoorden van vragen zijn de belangrijkste uitdagingen. Daar komt in Nederland de taal als handicap bij, omdat big tech-spelers zich eerst op de grote talen richten. De expertgroep is bezig het Nederlandse taalmodel te ontwikkelen om teksten geautomatiseerd te verwerken en begrijpen, respectievelijk natural language processing en natural language understanding of kortweg NLP en NLU.
Ondertussen zien de experts spraakinterfaces op steeds meer plekken, zoals in customer care-omgevingen, auto’s en andere toepassingen van Internet of Things. De kwaliteit en schaalbaarheid nemen toe en kunstmatige intelligentie maakt het mogelijk data te vertalen naar bruikbare inzichten. Open source tools als Rasa geven iedereen de mogelijkheid om te starten met naadloze integratie van stemassistenten in bestaande producten, ongeacht het communicatiekanaal.
De stap van simpele lineaire gesprekken, eigenlijk formulieren invullen via spraak, naar echt persoonlijke gesprekken wordt in de komende periode gezet. Daarnaast wordt het mogelijk stemmingen en sentimenten van klanten te herkennen en gesprekken daarop aan te passen.
Intelligente individuele interactie
Technologie faciliteert de stap naar volledig individuele communicatie, waarbij de behoefte van de klant centraal staat. Maar de verschuiving van periodieke nieuwsbrieven naar oneindig veel doorlopende, hoogstpersoonlijke conversaties met individuele klanten, vereist naast technologie ook een heel ander datagedreven en klantgericht proces.
Om relevant te blijven kunnen organisaties beter vandaag dan morgen beginnen met het gereed maken van hun callcenter en customer serviceactiviteiten en het persoonlijker maken van al hun communicatie. Opdat ze leren gesprekken te voeren, content ervoor te creëren, business rules te ontwikkelen, de effecten van inspanningen te meten en hun processen daarop aan te passen.
Voice is de katalysator, aldus de expertgroep, intelligente individuele klantinteractie de onderliggende ontwikkeling. Nog meer dan bij de opkomst van online retail en dienstverlening zullen partijen die te laat schakelen een onherstelbare kennisachterstand oplopen. Als ze niet in staat zijn om op hyperpersoonlijke wijze met consumenten te interacteren, worden ze afhankelijk van de eisen die platformen stellen, of ze moeten wel een heel bijzonder aanbod hebben.
De opkomst van voice en interactieve dialoog is dé gelegenheid om in actie te komen en vanuit nieuwe mogelijkheden na te denken over de toegevoegde waarde die je klanten kunt bieden.
Bluepaper
Alle bevindingen en aanbevelingen van de expertgroep Voice and Interactive Dialogue, gehost door Achmea en iDEAL/iDIN, voorgezeten door Customer Journey Experts en Thuiswinkel.org, zijn te lezen in de bluepaper.