Swiss Sense: “Focus op moments that matter”

Vrijwel iedereen kent het premium slaapmerk Swiss Sense. Met meer dan 1200 medewerkers en 100 winkels in binnen- en buitenland helpen zij jaarlijks vele mensen aan slaapcomfort. Het familiebedrijf is inmiddels in handen van de vierde generatie en uniek aan deze organisatie is dat ze alles in eigen beheer doen: het design, de fabriek, eigen winkels, eigen verkopers en eigen levering. “Doordat we alles in eigen handen hebben, kunnen we de hele customer journey zo perfect mogelijk uitvoeren.”

Mensen kopen gemiddeld eens in de acht tot twaalf jaar een nieuwe bed, dus ze doorlopen een ander soort customer journey dan iemand die elke week boodschappen doet. “Mensen kopen een nieuw slaapsysteem wanneer ze getriggerd worden, bijvoorbeeld door een verhuizing of door lichamelijke klachten,” vertelt Joey. “We merken dat het beslissingsproces nu veel sneller gaat dan vroeger. Dat komt omdat mensen zich online oriënteren op de mogelijkheden en vervolgens in de winkel voornamelijk komen om te testen. Zo’n verkoopgesprek en het levermoment zijn voor ons the moments that matter. Een bed kopen, en zeker ook de levering ervan, is best een intiem moment tussen ons en de koper. Je komt op dat moment toch in iemands slaapkamer. Daarom hebben we onze eigen bezorgers, die weten hoe ze met zo’n situatie om moeten gaan.”

Maar hoe zorg je ervoor dat klanten na die acht jaar weer bij jou terugkomen voor een nieuwe slaapoplossing? Natuurlijk door goede producten te leveren, maar ook door ze tussentijds betrokken te houden bij jouw merk. “We zijn al heel lang succesvol, maar onze focus lag op pre-sales en sales. Als je echter naar de lange termijn kijkt, dan weet je dat ambassadeurschap heel belangrijk is. En dat maakt dat we onze focus hebben verschoven naar de aftersales.”

Je kunt meten en aan de hand van die data bepalen wat je klant belangrijk vindt, maar volgens Joey is het verstandiger om dat te combineren met het voeren van een gesprek met je klant. “We zijn heel datagedreven en vragen vaak aan onze klanten wat ze van ons en onze service vinden. Daardoor zijn ze meer geneigd om hun ervaringen met ons te delen. En wat we steeds vaker doen, is echt het gesprek met ze aangaan in onze zogenoemde experience rooms. Onder het genot van een etentje laten we klanten meedenken over ons merk. Dat vinden ze hartstikke leuk en wij krijgen er echt nieuwe inzichten door die we met data alleen niet hadden gekregen.”

Een van de nieuwe inzichten is de wachtverzachter. “Klanten kopen bij ons een mooi bed en geven daar veel geld aan uit. Vervolgens moeten ze twaalf weken wachten en krijgen ze opeens een telefoontje dat we het bed kwamen leveren. Maar deze klant was inmiddels al een beetje vergeten dat er een nieuw bed kwam. Hij wilde ook tussentijds weten wat de status was. Nu mailen we onze klanten dus elke twee á drie weken met een update over de status van hun bed, zodat ze weten hoelang ze nog moeten wachten. Omdat ze nu in kunnen schatten wanneer het bed ongeveer binnenkomt, lukt het ons sneller om de levering in te plannen. Een win-win voor allebei dus.

Een ander voorbeeld is het afrekenen bij levering. “Onze klanten moeten vaak nog een bedrag betalen bij de levering. Maar omdat dat om best hoge bedragen kan gaan, moeten klanten hun betaallimiet tijdelijk verhogen. We mailen nu altijd even van tevoren met uitleg hoe klanten dat makkelijk kunnen doen. Daardoor gaan de betaling en levering nu een stuk makkelijker.”

Uit de gesprekken bleek ook dat consumenten hun slaapkamer updaten als ze een nieuw bed krijgen. Een nieuw kleurtje op de muur of nieuwe accessoires. Daarom geven we klanten de mogelijkheid een staaltje van hun nieuwe bed te bestellen via de website, zodat ze de kleuren kunnen afstemmen. “Dat is misschien niet direct sales, maar zorgt wel voor ambassadeurschap,” vertelt Joey.

Het laatste moment dat ze hun klanten fysiek zien, is bij de aflevering. “Er staan dan twee wildvreemde mensen in je slaapkamer. We hebben het altijd belangrijk gevonden om klanten met een positief gevoel achter te laten en gaven daarom altijd een hele stapel met documenten over garantie en onderhoud. Het bleek echter dat deze nooit werden gelezen. Daarom zijn we overgestapt op een flyer met alle informatie en een QR-code naar een video waarin de rest werd uitgelegd. Een paar weken na levering sturen we nog een Rituals-pakket toe, waarmee we de klant veel plezier wensen met hun aankoop. Het kost wat investering en organisatie, maar je bouwt zekerheid in voor het ambassadeurschap. Mensen praten er positief over, ook op social media, dus je NPS krijgt zo een boost.”

Met video en relevante content vangt Swiss Sense vervolgens de vragen van hun klanten op. “Dat proberen we nog te doen voordat de mensen de vragen echt krijgen. Bijvoorbeeld over hoe je een topper omdraait of hoe je een matras verzorgt. Het voordeel is dat de serviceafdeling deze filmpjes ook door kan sturen wanneer er vragen binnenkomen. Dat gaat makkelijker dan het telefonisch uitleggen.”

Om dit alles goed werkend te houden, is technologie belangrijk. “We zijn nu bezig met een nieuw crm-systeem, zodat we allemaal precies weten wie welke klant is en wat diegene wil”, vertelt Joey. “Maar je kunt zoveel bouwen aan beleid, processen en technologie als je wilt, maar je mensen maken uiteindelijk het verschil. Vergeet dus niet om veel aandacht te besteden aan het DNA bij je medewerkers en het feit dat je klant echt centraal staat”, besluit hij.

De Kick-Off was enkel de start van een onderzoeksjaar vol kennisdeling van ShoppingTomorrow. Dit jaar staat het thema "The future of the journey" centraal. Hoe kunnen we inspelen op veranderingen en de customer jouney volledig toekomstbestendig maken? In september komen we voor een tweede keer bij elkaar op Shopping Today op 19 september 2019, waar de expertgroepen hun voorlopige bevindingen zullen presenteren. Dat wil je niet missen! 

• De customer journey: hoe helpt die je om succesvol te zijn?
• Customer journey, beyond point of sale
• Hoe beïnvloedt mobiel de customer journey?

Terug naar het nieuwsoverzicht