Hoe wordt de retailsector relevanter voor consumenten?

Oneindig veel organisaties vragen elke dag met commerciële boodschappen de aandacht van (potentiële) klanten. Alles bij elkaar ruim 350 keer! Dit is zoveel dat mensen zich steeds meer afkeren van reclame, wat ervoor zorgt dat ook de gewenste boodschappen niet meer binnenkomen. Er moet geïnvesteerd worden in een relatie tussen organisaties en individuele personen door relevant te zijn in alle fasen van de customer journey. Als we de retailbusiness willen laten groeien, moeten we de behoefte van de klant leidend maken.

ShoppingTomorrow boek, hoofdstuk people-based marketing

De manier om dat te doen is via people-based marketing. Hierbij staat de klant echt centraal, en niet de organisatie of het product. Iedere klant heeft zijn eigen wensen en behoeften en als organisatie moet je daar zo goed mogelijk op inspelen. De consument weet dat we veel data van hem bezitten. Deze kennis en data dienen we op een goede en verantwoorde manier in te zetten in dienst van de consument. Optimale integratie van marketing, sales, service en logistiek – en de uitwisseling van data hiertussen – zorgt voor authentieke en betekenisvolle contactmomenten die een positieve herinnering vormen. Daarnaast is het belangrijk dat organisaties werken aan vertrouwen en rekening houden met het ritme van de individuele consument. De klantbeleving moet dus binnen de gehele klantreis goed, persoonlijk en consistent zijn, vindt de expertgroep People-based Marketing.

Relevantie is de sleutel tot succes

Relevantie is het kernwoord binnen people-based marketing. Door relevant te zijn kun je opvallen binnen de overvloed aan communicatieboodschappen en doordringen in het hoofd van de consument tijdens zijn beslissingsproces. Relevantie speelt een rol in alle delen van de customer journey. Er is daarom een verbinding nodig tussen het mediadomein en het CRM-domein van de organisatie. Relevantie in het kader van people-based marketing is samengesteld uit zes elementen (6R-model): Recognize (herkennen), Remember (onthouden), Rhythm (ritme), Respect, Reliability (betrouwbaarheid) en Recommend (aanbevelen). Alle elementen dienen op voldoende niveau vervuld te worden om door de consument als relevant te worden ervaren. Voor alle onderdelen is het juiste gebruik/inzet van data een succesfactor.

Vijf randvoorwaarden voor een succesvolle transitie

Er zijn vijf randvoorwaarden om people-based marketing tot een succes te maken:

  1. Begin met een heldere klantstrategie die aansluit op de algehele ambities, doelen en strategie van jouw bedrijf – en die door directie en management gedragen wordt.
  2. Neem de customer journey als vertrekpunt voor het klantgericht organiseren van de interne werkwijze. In de bluepaper lees je hoe je dat aanpakt. Werk de journey van een klantsegment uit met mensen van de customer facing-afdelingen van jouw bedrijf.
  3. Bepaal welke datapunten je gedurende de customer journey procesmatig af kunt vangen. In de bluepaper lees je meer over data vastleggen en gebruiken.
  4. Zorg ervoor dat de interne processen aangepast worden en de benodigde skills in huis zijn voor de doorvertaling van de nieuwe klantkennis naar tactisch en operationeel niveau.
  5. Zorg ervoor dat je de verwachtingen van de klanten gedurende de customer journey kunt meten en op cruciale momenten kunt overstijgen om zo relevante memorabele ervaringen te creëren.

In haar bluepaper geeft de expertgroep People-based Marketing, die onder leiding stond van Merkle en Selligent Marketing Cloud, een aantal modellen en schema’s waarmee je je eigen organisatie people-based kunt maken

Verder lezen? Bekijk ook

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.