Ga aan de slag met het retourenvraagstuk
Retouren zijn actueel. Zowel vanuit webshops als vanuit de maatschappij klinken steeds meer geluiden dat er iets moet gebeuren. Webshops veranderen noodgedwongen hun retourpropositie en diverse documentaires laten de maatschappelijke kant van retouren zien. De expertgroep Get Rid of Returns gaat in op de oorzaken en actoren die een rol spelen bij retouren en kijkt naar mogelijke oplossingen voor dit vraagstuk.
Het retourpercentage van online fashion is het hoogst van alle productcategorieën. Diverse onderzoeken geven aan dat dit percentage tussen de 20% en 50% ligt. Bij schoenen kan dit oplopen tot wel 70%. Nederland is met 9% overigens de Europese koploper binnen retouren (over alle productcategorieën), waarbij het Europese gemiddelde op 5% ligt. Vermoedelijk zijn cultuurverschillen en het fijnmazige Nederlandse distributienetwerk de redenen waarom het percentage in Nederland hoger is.
Uit onderzoek in Engeland blijkt dat de meest voorkomende reden voor een retour in fashion is dat het bestelde item niet past. Daarnaast worden ook als redenen genoemd dat een bestelling anders is dan verwacht, dat hij van slechte kwaliteit is en dat de koper van mening is veranderd.
Drie belangrijke actoren
De expertgroep, die onder leiding stond van Connekt, TNO en Thuiswinkel.org, heeft vervolgens ook gekeken naar drie belangrijke actoren die invloed hebben op retouren binnen de modebranche:
De retailer
Retailers hebben een deel van het retourpercentage over zichzelf afgeroepen. De Wet verkopen op afstand heeft duidelijke regels over retouren, maar retailers gaan vaak veel verder dan de wet voorschrijft. Achteraf betalen, gratis verzenden en retourneren en retourstickers meeleveren zijn bijvoorbeeld geen uitzondering. Maar waar de retailer zich in het bijzonder schuldig aan maakt, is dat men te coulant is bij het accepteren van producten die letterlijk gebruikt zijn door consumenten.
De consument
De expertgroep maakt in haar bluepaper een onderscheid tussen acht verschillende typen consumenten en geeft een beschrijving van het bijbehorende koopgedrag. Hierbij kun je denken aan de fittingroomer, die verschillende items bestelt, ze thuis past en terugstuurt wat hij niet wil hebben, en de functional shopper, die weet wat hij wil en daardoor weinig terugstuurt.
De fashionindustrie
De fashionindustrie is heel traditioneel. Er zijn nog veel niet-geautomatiseerde processen en er gaat mede daardoor behoorlijk wat mis met maatvoering en pasvorm. Daarnaast is de maataanduiding op een label niet gestandaardiseerd, wat wil zeggen dat bij elk kledingmerk een shirt in bijvoorbeeld maat 40 een andere afmetingen heeft. En tot slot zijn er ook merken die consumenten een goed gevoel willen geven over hun maat. Dit fenomeen wordt vanity sizing genoemd.
Oplossingen
De expertgroep sluit haar bluepaper af met een aantal oplossingsrichtingen die retailers kunnen gebruiken om het retourenvraagstuk aan te pakken. De gemiddelde consument heeft bijvoorbeeld geen enkel idee wat een retour kost en welke invloed deze heeft op de waardedevaluatie en het milieu. Als de retailer hem hier bewust van kan maken, kan op dit gebied nog veel winst worden behaald. Daarnaast doen retailers er goed aan om de productinformatie zo uitgebreid mogelijk te maken, zodat de consument een goed beeld heeft van wat hij aanschaft. Hierbij kan ook gebruik worden gemaakt van technologische hulpmiddelen, zoals 3D-scanners en -visualisatietechnieken (bijvoorbeeld virtual en augmented reality). Ten slotte geeft de expertgroep aan dat een Europese uniforme maataanduiding ook zeker een positieve invloed kan hebben op het reduceren van retouren, aangezien consumenten dan beter kunnen inschatten of een bepaalde maat hen past.
Meer weten?
Wil je meer weten over het vraagstuk rondom retouren? Download dan gratis de uitgebreide bluepaper van de expertgroep Get Rid of Returns.