De toekomst van artificial intelligence

  • Blog
  • 5 november 2019

8 oktober kwam de expertgroep Next Level E-commerce with Responsible AI samen, deze keer om een toekomstvisie voor 2025 te schetsen. In een eerdere blog deelden we al drie trends in klantgedrag en hoe artificial intelligence (AI) op dit moment bij kan dragen aan deze trends. In deze blog gaan we dieper in op de paneldiscussie die tijdens de expertgroepsessie gehouden is en de ontwikkeling van AI in de toekomst volgens Dario Raffaele, manager bij Accenture Applied Intelligence.

Personen denken na en schrijven

De customer journey in 2025

Voordat de paneldiscussie begon, schetsten de experts in groepen een customer journey voor 2025. Daarbij moesten zij nadenken over hoe een ideale journey eruit zou zien wanneer AI op een goede manier is toegepast. Daarbij werd voornamelijk de relevantie voor de klant aangepakt. Zo verwachtten de experts dat niet alleen de communicatie maar ook de producten zelf optimaal gepersonaliseerd moeten zijn om zo hyperrelevant te zijn. AI kan hierbij een rol spelen. En ondanks dat vijf jaar snel voorbij gaan, zitten deze AI-ontwikkelingen nu al in een stroomversnelling.

Het panel, bestaande uit leden van Baker McKenzie, Accenture Interactive en Accenture Security, bediscussieerde de visie van de experts en welke stappen nodig zijn om dit mogelijk te maken. Zij deelden in die discussie een aantal interessante punten rondom ontwikkelingen voor 2025. Zo is het belangrijk dat een bedrijf al aan het begin zelf een visie ontwikkelt over in welke mate en op welke manier zij gebruik willen maken van AI. Het startpunt is daarbij de klant, die staat centraal bij het verbeteren van de klantervaring. Bovendien is het de vraag hoe ver de consument je laat gaan. Als de consument het gevoel heeft dat hij misbruikt wordt, dan kan AI ook averechts werken en de relatie met de klant juist verslechteren.

Technologische ontwikkelingen brengen ook op juridisch gebied wat vraagstukken met zich mee, zo geeft het panel aan. Het komt nu al regelmatig voor dat ontwikkelingen de wetgeving voorbij gaan, waardoor de wetgever opnieuw grenzen moet bepalen. Toch is het volgens Andre Walter van Baker McKenzie niet alleen aan de wetgever om dit te doen; bedrijven kunnen hierin zelf de verantwoordelijkheid nemen. Daarop aansluitend geeft het panel ook nog een goede tip mee: zorg dat je bij de eerste stappen van het proces bepaalt hoe je compliant bent. Dit geldt voor het inrichten en bouwen van systemen, maar ook voor het regelen van toestemming van klanten voor het verzamelen en verwerken van data. Privacy en security by design kost minder geld en moeite dan een latere implementatie.

De toekomst van AI

Dario Raffaele sloot de expertgroepsessie af met zijn visie over de toekomstige ontwikkelingen van AI. Op korte termijn kan AI al banen overnemen waarvoor weinig kwaliteiten nodig zijn: bezorgen, vakkenvullen of klantenservice. Maar ook creatieve banen zoals design en marketing kan AI op termijn overnemen. Zo kunnen we nu al video’s maken met behulp van deepfakes waarin we een persoon laten spreken, zonder dat deze persoon die woorden zelf heeft gezegd.

''Voor e-commerce zijn zulke ontwikkelingen op het gebied van deepfakes en taalverwerking relevant. Deze nieuwe technologieën creëren de mogelijkheid om in een online wereld op een heel persoonlijke en menselijke manier contact te hebben met je klant. Op die manier kun je een gehyperpersonaliseerde beleving creëeren op alle touchpoints waar de klant met jouw bedrijf in aanraking komt.'' Aldus Mehmet Olmez, Managing Director Accenture Interactive.

De mogelijkheden met AI zijn eindeloos, maar er zitten ook valkuilen aan verbonden. Zo is de technologie nu vaak een black box. Dit houdt in dat het nu nog onduidelijk is hoe de input omgezet wordt in de output (‘dit is de data, vertel mij wat het antwoord is’). De uitdaging is om het proces en de technologie open en transparant te maken, onder andere door transparant te communiceren over wat je doet met je data en op welke manier.

Ook binnen e-commerce moeten we de ethische discussie voeren rondom AI. Dario zegt hierover dat dat niet alleen moet omdat de reputatie van een organisatie beschadigd kan raken door onethisch gebruik van AI, maar ook omdat we een onderdeel van de samenleving zijn. Het is dus belangrijk om je als bedrijf verantwoordelijk te voelen voor de technologie. Weet wat het doet en zorg ervoor dat er een menselijke schakel in het proces zit. Algoritmes kunnen discrimineren wanneer de input en output al vooroordelen hebben (omdat de data door mensen is samengesteld) en houden geen rekening met mogelijk ongepast gebruik van data. De human touch maakt daar het verschil.

Meer weten?

Wil jij meer weten over de kansen van AI in Commerce en hoe je dit op een verantwoorde manier toe kan passen? De expertgroep deelt al zijn inzichten in de bluepaper, waaronder ook de kansen van AI in e-commerce. De bluepaper wordt gepresenteerd tijdens de Webwinkel Vakdagen 2020. Wil jij weten wanneer de bluepapers online staan?

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.