Content & Customer Service

Dit is een van de antwoorden op de meest gestelde vragen uit de online adviestool van de expertgroep Marketplaces 2019-2020 onder leiding van 10XCREW en DPD. Deze vragen zijn door de experts, afkomstig van 25 verschillende bedrijven (waaronder Heineken, FrieslandCampina, Bugaboo, Beter Bed), geïdentificeerd en beantwoord, daarnaast voorzien van extra informatie aan de hand van externe in informatiebronnen. 

Content & Customer Service

Waarom is content zo belangrijk op marketplaces?

Ook de kwaliteit van je content heeft veel impact op het succes van zoekmachine optimalisatie zowel extern als intern, via marketplaces. Goede content wordt bijvoorbeeld meer gedeeld, krijgt meer links en heeft een langere time-on-site (TOS). Allemaal zaken die ervoor zorgen dat dit binnen en buiten de marketplaces je een hogere positie geeft.

Wil je dus je zoekmachine optimalisatie verbeteren en je return op content verhogen? Dan kun je beter je tijd investeren in 1 goed blog per maand, dan 4 matige stukken. Maar wanneer krijgt content nu de stempel kwalitatief? Naast dat het goed geschreven moet zijn, helpen de onderstaande tips om content waardevoller te maken voor zoekmachines:

  • Maak langere content. Onderzoek toont aan dat langere stukken content hoger ranken in zoekmachines, meer organische traffic krijgen en vaker worden gedeeld. Kies voor een andere vorm. Veel bedrijven kiezen automatisch voor blogs. Maar uit onderzoek blijkt dat zoekmachines juist liever een mix van verschillende vormen willen, omdat zo aan de behoefte van elke gebruiker wordt voldaan. Maak dus voor relevante zoektermen niet alleen blogs, maar ook een video, een podcast of een infographic.
  • Kies voor praktisch of diepgaand. Artikelen die hoog in zoekmachines ook binnen platformen ranken geven diepgaande informatie waar de lezer echt wat van leert. Probeer dus bruikbare tips te geven aan de hand van voorbeelden en vermijd open deuren.
  • Publiceer een nieuw onderzoek. Mensen houden van cijfers. Is er al veel informatie over een topic waar je op wil ranken? Kijk dan of je een nieuw onderzoek kan publiceren en zorg voor goede PR om meer links te krijgen (lees meer over linkbuilding in de volgende alinea).
  • Verbeter de leesbaarheid. ‘Beter goed gejat dan slecht bedacht’, luidt het spreekwoord. Is er al hele goede informatie beschikbaar op zoektermen waar jij op gevonden wil worden? Kijk dan of je het niet beter, maar juist slimmer kunt doen. Kun je vergelijkbare content maken, maar dan voor een titel kiezen die beter gevonden wordt door zoekmachines? Of de leesbaarheid verbeteren door subtitels, bullet points of quotes te gebruiken.
     

Pas zoekmachine optimalisatie niet alleen toe bij nieuwe content; ook door bestaande content te updaten zorg je voor beter resultaat. Wanneer je je content regelmatig ververst, weten zoekmachines dat je product op de marketplaces actueel is.

Daarnaast kun je ook bestaande pagina’s en content steeds verder optimaliseren, bijvoorbeeld door beter te voldoen aan een nieuwe Vindbaarheid-update of recentere onderzoeken toe te voegen.

Presteert bepaalde content niet goed? Kijk dan of je de content weg kunt halen en de informatie om kunt zetten naar een meer bruikbaar stuk content. Maak bijvoorbeeld van een matig blog een goede infographic.

Nieuw te onderzoeken binnen content om ook het grote aantal retouren op sommige vlakken te verbeteren is werken met Lifestyle images, 3D beelden, Maatvoeringen, etc. toe te voegen. Dit helpt voor de consumenten om een betere keus te kunnen maken. Dit geldt ook voor het verstrekken van goede gedetailleerde product informatie. Geen lappen tekst, maar juist concretiseren.

Wat zijn de gevolgen m.b.t. je service voor je ranking en algoritme op een marketplace?

De gevolgen hiervan zijn logischerwijs zijn enorm groot. Een goede service (tijdig en snel leveren, goede bereikbaarheid van je customer service, goede verpakking, duidelijke content etc.) zorgt ervoor dat de klantverwachting wordt vervuld. Hieronder uitgelegd wat er gebeurd met je verkopen als je slecht verkoopt.

Wanneer men onderpresteert op de gestelde normen (zie tabel) dan zal je als verkoper gestraft worden door zowel de klant als de marketplace. De klant zal je een lager reviewcijfer geven omdat je niet voldoet aan de verwachting. Dit heeft gevolgen voor de populariteit van jouw als merk/verkoper en je producten. Hierdoor zullen andere klanten je producten minder snel kopen, ook al ben je de enige aanbieder van een artikel.

De marketplace monitort waardeert jouw als aanbieder lager. Het systeem meet immers jouw prestaties (op tijd leveren, omzet, klantreviewcijfer etc.) en merkt dat jouw populariteit afneemt en je daarmee ook minder relevant wordt. Marketplaces willen immers niet anders dan dat de klanten tevreden zijn.

Elke marketplace hanteert zijn eigen methodiek, maar het is zeker dat bij langer onderpresteren je account offline gehaald kan worden. Hieronder een voorbeeld van Bol.com:

Bol.com meet elke week je prestaties in die week. Voldoe je in een week niet aan de belangrijkste KPI-normen als ‘op tijd leveren ’en ‘annulering door verkoper’ dan krijgt men in die week een ‘strike’. Vanaf de eerste strike wordt er circa een half jaar lang (24 weken) gemeten hoe vaak je niet aan de weeknorm voldoet. Bij 7 keer niet voldoen in die periode wordt het account definitief gesloten.  ttps://partnerplatform.bol.com/verkopen/prestatie/servicenormen

Welke controle heb ik nog over de service vanuit mijn merk naar de markt?

Dit hangt sterk af van hoe je de fulfilment hebt geregeld. Indien je zelf aan de klant levert heb je meer invloed op de service dan dat je de fulfilment aan een marketplace uit handen geeft. Hieronder wat voorbeelden van deelgebieden waaruit je vanuit customer service rekening moet houden

3.1 Klachtenafhandeling
Stel het artikel is licht beschadigd, dan kun je makkelijker tot een tussenoplossing komen wanneer je de service volledig zelf doet. Dan kan met klant bijvoorbeeld besloten worden om een gedeelte van het geld te retourneren of slechts het (ontbrekende of beschadigde) onderdeel te vervangen. Wanneer de levering via Marketplaces is gegaan zal het hele artikel vaak retour worden gehaald, met de kans dat de klant het artikel dan niet opnieuw besteld, jij het artikel via de marketplace weer retour moet halen en het artikel niet meer verkoopbaar is. Bij een klacht worden de producten vrijwel altijd geretourneerd indien de levering via een marketplace is gegaan.

3.2. Garantie/retourtermijn
De customer service dient op de hoogte te zijn van de garantievoorwaarden die bij een bepaalde marketplace gelden. Dit kan per land en marketplace verschillen. Zo kunnen retailers zelf een retourtermijn van 14 dagen hanteren, maar hanteren de meeste marketplaces 30 dagen, daar zal men zich aan moeten conformeren. https://www.bol.com/nl/m/retourneren/?promo=footer_Retourneren

3.3 KPI’s m.b.t. klantenservice
Zowel Bol.com als Amazon hebben KPI’s die direct betrekking hebben op customer service. Zo dient jouw CS 90% van alle belletjes die het krijgt vanuit Bol.com op te nemen. Amazon verplicht aanbieders (sellers) om binnen 24 uur te reageren op klantmails, ook in het weekend. Men dient te reageren in de taal van de marketplace (verkoopt men op Amazon.de, dan moet men in het Duits kunnen antwoorden). Een auto-reply op een klantmail in het weekend met een mededeling als ‘’wij komen hier zo snel mogelijk op terug’’ o.i.d. wordt door Amazon herkent en ook daar kan men voor gestraft worden. Telefoontjes vanuit klanten zijn niet direct te meten, maar kunnen wel invloed hebben op het cijfer als de klant ontevreden is vanwege de slechte bereikbaarheid, óf natuurlijk heel tevreden door de goede bereikbaarheid en goede hulp.

3.4. Hoe moet ik mijn customer service inrichten t.a.v. marketplaces?
Integreer het in je organisatie of besteed het uit aan een gespecialiseerd bedrijf. Wees proactief. Wil je succesvol zijn op marketplaces dan betekent het een bedrijfsbrede omarming van marketplaces. Customer service heeft hierin een belangrijke rol.

3.4.1. Draagkracht/begrip van marketplaces creëren
Allereerst is het belangrijk om een goed begrip te kweken van het belang van een goede klantbelevering marketplaces. Hier gelden immers bepaalde KPI’s waarop men gestraft kan worden. Dit in tegenstelling tot de eigen webshop. Reageren op mailtjes kunnen dus niet even drie dagen uitgesteld worden. Afhankelijk van de grootte van de organisatie en het succes op marketplaces, kan het raadzaam zijn om één of meerdere personen dedicated op marketplaces te zetten. Dit om nog meer verantwoording en draagkracht te creëren binnen de afdeling.

3.4.2 Signalerende functie
Aangezien de CS dagelijks in het dashboard zal werken is dat een geschikt persoon om de KPI’s in de gaten te houden, als wel een trend in klantbeleving te herkennen. Denk hierbij toenemende mindere klantreviews of retouren. Dit kan een teken zijn van onderpresteren van bijvoorbeeld de productkwaliteit, content of logistiek. De feedback van klanten zal dus effectief gebruikt moeten worden om de processen verder te verbeteren.

3.4.3. Eigen emailadres en telefoonnummer
Het kan raadzaam om klanten van marktplaatsen een eigen telefoonnummer te geven dan de klanten van de eigen webshop/winkels. Zo kunnen deze klanten goed gerouteerd worden naar de medewerker die veel/altijd met marktplaatsen werkt en de procedures hieromtrent goed snapt.

3.4.3. Uitbesteden
Is men niet in staat om aan de eisen van een marketplace te voldoen qua c.s. dan kan men dit ook uitbesteden. Er zijn genoeg partijen die deze service uit handen kunnen nemen. Enkelen hebben veel ervaring in marketplaces en kennen zo de regels.

Gerelateerde artikelen

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.