2026 | De supplychain als motor voor klanttevredenheid en groei

De supply chain is verantwoordelijk voor circa 40% van de totale klanttevredenheid en bevindt zich daarmee in de frontlinie van de klantbeleving. Een niet-adequate inrichting leidt direct tot verlies van klanttevredenheid, loyaliteit en concurrentiekracht. Toch wordt de supply chain in veel bedrijven nog primair aangestuurd op kosten en efficiëntie. Hierdoor blijft waardecreatie voor zowel de consument als de business vaak onbenut. In deze expertgroep onderzoeken we hoe de supply chain kan transformeren van kostenpost naar strategische waarde­driver, waarbij marketing, e-commerce, supply chain en customer care samenkomen.

Centraal staat het perspectief van de ontvanger (klant):

• Hoe beïnvloeden keuzes in de supply chain de klantwaarde?
• Hoe werken ‘digitaal en fysiek’ optimaal samen in de klantbeleving en achterliggende processen?
• Hoe maken AI, data en moderne technologieën  deze processen slimmer, persoonlijker en betrouwbaarder?

Mogelijke deelvragen en onderwerpen:

• Checkout als startpunt van de supply chain
  Welke bezorgkeuzes bied je aan en hoeveel opties voegen daadwerkelijk waarde toe voor klant én business?
• Bezorging & last-mile experience
  Hoe beïnvloeden bezorgbetrouwbaarheid, communicatie, wijze van aflevering en gedrag van bezorgers de klanttevredenheid? 
• Informatievoorziening & ‘Where is my order’
  Hoe kan betere data en AI-gedreven communicatie customer care kosten verlagen en vertrouwen vergroten?
• Retouren, verwaarding en duurzaamheid
  Hoe creëer je waarde uit retourstromen, zowel financieel als vanuit klantbeleving? Hoe kan AI helpen om retouren te voorkomen?
• Fraude, vermissing en risico­beheersing
  Welke rol kan technologie spelen in preventie en snelle afhandeling?
• AI als versneller van waardecreatie
  Hoe helpt AI bij voorspellen, personaliseren, optimaliseren en het begrijpen van wat klanten écht waarderen?

De expertgroep combineert praktijkcases, data-analyse, expertinterviews en gezamenlijke werksessies. Het doel is om concrete inzichten, best practices en handelingsperspectieven te ontwikkelen voor P&L-verantwoordelijken binnen e-commerce, supply chain en marketing. Zo laten we zien hoe de supply chain niet alleen bepaalt of je verkoopt, maar vooral of klanten terugkomen.

Voor deze expertgroep zoeken we een multidisciplinair team van professionals uit b2c- en b2b-e-commerce, waar supply chain, marketing, e-commerce en customer care samenkomen. De expertgroep richt zich nadrukkelijk op organisaties waar de supply chain een directe impact heeft op de klantbeleving en commerciële resultaten. We richten ons op de grotere retailbedrijven, groothandels en merken.