Smarthome, het einde van de retail?

  • Blog
  • 27 september 2019

Er is een kans dat smarthome het dominante verkoopkanaal van de toekomst wordt. Mocht dat het geval zijn, krijgen we te maken met een compleet ander ecosysteem met andere partijen, manier en regels. Tijdens Shopping Today 2019 presenteerden Ronald Gorter (Worldline) en Vivian Hendrikse (Innopay), namens de ShoppingTomorrow-expertgroep The Smart Home Journey, de kansen en uitdagingen van een customer journey volledig gericht op smarthome.

Smarthome-apparatuur

Smarthome journey

Een customer journey die bijvoorbeeld bij een smartspeaker start, heeft veel invloed op de rol van retailers in het aankoopproces van de consument. Zo worden retailers (deels) afhankelijk van de platformen in een smarthome-ecosysteem, aangezien er maar een beperkt aantal opties aangeboden zal worden. Word je bij naam genoemd of is de consument bekend met jouw merk? Dan maak je kans.

Kijk je naar de fysieke customer journey, dan bestaat deze over het algemeen uit vijf fasen: bewustwording, overweging, aanschaf, betaling en levering. In een fysieke journey heeft de retailer overal invloed op, van de etalage tot de kassa. Bij een online (of omnichannel) journey eindigt deze invloed al bij aanschaf (met uitzondering van de aftercare), maar bij een smarthome journey wordt zelfs de overweging al een lastig verhaal. Heel veel zaken zijn dan indirect. Alleen bij de levering heeft de retailer nog direct contact met de klant, indien dit niet via een externe partij gebeurt. De levering wordt dus steeds belangrijker in een smarthomelandschap.

Bijna geen direct contact

Uit een onderzoek dat de expertgroep heeft uitgevoerd, blijkt dat er bijna geen contact meer plaatsvindt tussen retailer en consument in een volledig smarthomescenario. Resultaten geven weer dat de retailer niet direct, maar via platformen en apparaten contact heeft met de consument. Alleen het leveringsmoment kan een moment zijn van direct contact. De impact van de retailer op de klant is daarmee bedreigd.

Veranderingen in datagegevens

Daarbij komt nog dat de retailer niet langer als enige partij in bezit is van de (persoonlijke) gegevens van de klant. Deze worden namelijk verdeeld over verschillende partijen, afhankelijk van welke rol zij spelen in de customer journey. Er zijn hiervoor wettelijke attributen nodig en daar komen risico’s bij kijken, denk maar aan leeftijd bij de aankoop van alcoholische drank.

De expertgroep voorspelt dat de grens tussen operationele en commerciële data gaat vervagen, omdat commercieel en persoonsgebonden advies randvoorwaardelijk is voor het operationeel mogelijk maken van een succesvolle end-2-endpropositie. Bovendien hebben verschillende soorten data andere mogelijkheden en beperkingen.

Een succesvolle propositie

Hoe kun je een succesvolle end-2-end(retail)propositie voor smarthome ontwikkelen? Dat is de onderzoeksvraag waar de expertgroep dit jaar mee aan de slag is gegaan. Het doel is om antwoorden te vinden en tevens een proof of concept te ontwikkelen.

Om deze vraag te beantwoorden kijken zij vanuit de customer journey. Hierbinnen gaan twee dingen een grote rol spelen bij de consument: onboarding en de eerder genoemde levering. Voor onboarding moet de consument namelijk aangeven wat hij wel of niet wil ontvangen aan aanbiedingen en moet hij zijn voorkeuren opgeven. Wil de consument bijvoorbeeld verrast worden, of liever niet?

De expertgroep is momenteel bezig met het uitwerken van twee productproposities. Wat heb je nodig om deze proposities uit te werken? Welke stappen zijn vereist en welke data heb je hiervoor nodig? Voor het uitwerken van deze proposities keken de experts naar drie aspecten van productpropositie:

  • Het type smarthome
    • Wat zijn de mogelijkheden in huis?
  • Klantprofiel
    • Is het een veiligheidsshopper of een early adopter?
  • Productpopositie
    • Wat is het type product? Hier zit heel veel verschil in. Denk maar aan verse boodschappen of een vakantie boeken.

De komende tijd gaat de expertgroep aan de slag met het plotten van alle nodige acties in een matrix met daarin de stappen van de customer journey en alle partijen die aan bod komen.

Amerikaans of Chinees model?

In Europa zien we nog geen vaste trend op het gebied van smarthome. De vraag is of we de kant op gaan van Amerika, waarbij de grote platformen (zoals Amazon en Google) de leiding en het initiatief nemen, of de kant van China, waarbij de overheid de touwtjes in handen heeft.

Er is dus nog niet een dergelijk model tot stand gekomen in Europa, maar we weten al wel dat de klant bereid zal zijn om data te delen in ruil voor bepaalde services aan bepaalde partijen voor een succesvolle end-2-endpropositie. Het is nu aan de retailer om het initiatief te nemen voor mogelijke modellen en samenwerkingen.

Gerelateerde artikelen

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.