Retouren bij modewebwinkels: wat te doen?!
Gisteren in het FD, bij RTL Nieuws en op Nieuwsuur: “Modewebwinkels worstelen met retourzendingen en overwegen kosten te rekenen voor retourzendingen”. Retouren zijn al een tijdje het gesprek van de dag bij webwinkels die kleding en modeartikelen verkopen. Waar retouren bij webwinkels rond de 3-5% liggen, lopen die bij fashionwebwinkels soms op tot 30, 40 of zelfs 50%. Voor veel grote en kleine webwinkels uiteindelijk een onhoudbare zaak.
Reden voor Asos in de UK om grenzen te stellen aan het aantal retourzendingen. Wie te veel items terugstuurt, is niet langer welkom ... H&M rekent al enige tijd 99 eurocent voor retouren en kiest ervoor om klanten op te voeden en bewust te maken dat retourneren geld kost. Loyale klanten van H&M, met veel punten op de spaarkaart, worden geen leverings- en retourkosten doorberekend. Zalando, ooit de koning van gratis verzenden en retourneren, kondigde onlangs aan de retourkosten in de UK, Ierland en Spanje in rekening te gaan brengen. Veel kleine modewebwinkels hebben die slag al gemaakt en vertrouwen op de loyaliteit van bestaande klanten. Of zoals ik het gisteren in het FD en op RTL Nieuws verwoordde: “Het bezorgen van spullen kost geld. Het is begrijpelijk en goed als modebedrijven daar een vergoeding voor vragen. Consumenten moeten worden opgevoed en beseffen dat uiteindelijk niets gratis is.”
Waarom kosten retouren een webwinkel geld?
Interessant in deze discussie is de onlangs gepubliceerde ShoppingTomorrow bluepaper van onze expertgroep Cross-border (E-)commerce. De expertgroep beschreef in haar bluepaper van afgelopen jaar waarom retouren zo duur zijn voor webwinkels. Het verwerken van een retourzending vergt 400-500% meer handling, kosten voor warehouse, personeel voor het checken van geretourneerde producten, opnieuw verpakken en de financiële afwikkeling. De kosten voor een webwinkel om een teruggestuurde jurk of broek weer klaar voor de verkoop te maken, bedragen zo’n 10-15 euro becijferde de NOS vorig jaar nog.
Het is dus niet onlogisch dat webwinkels in de mode bestuderen hoe in de toekomst om te gaan met retouren van kleding. De jaren geleden ingezette trend van alles-is-gratis staat onder druk, niet alleen vanwege de hoge retourkosten maar ook om milieukosten. Webwinkels ondernemen al veel stappen om het aantal retourzendingen te laten dalen. Zo maken ze gebruik van diverse technieken zoals duidelijkere productomschrijving, betere productfotografie of virtuele paspoppen waardoor de kleuren en pasvormen duidelijker zichtbaar zijn. Sommige bedrijven zetten zelfs al 3D-bodyscans in en weten door gebruik te maken van klantdata het aantal retouren al terug te dringen.
De ultieme vraag die boven de markt hangt is wat consumenten ervan vinden. Uit het onderzoek van diezelfde ShoppingTomorrow-expertgroep blijkt dat het aantal retourgestuurde producten niet veel verschilt als retourneren van een bestelling gratis of betaald is. Wel is de gemiddelde orderwaarde van een bestelling hoger bij gratis retourneren. Ook blijkt dat het verruimen van de retourperiode van veertien naar dertig dagen of langer ook bijdraagt aan het verlagen van het retourpercentage. Zo kan het percentage van 47% bij veertien dagen bedenktijd verlagen naar 25% als de termijn langer is dan 30 dagen, aldus de uitkomsten van de expertgroep. Het enorme verschil wordt verklaard doordat mensen meer gaan hechten aan een product als ze het langer in huis mogen hebben. Of ze vergeten simpelweg dat het geretourneerd moest worden.
Deze blog is geschreven door Wijnand Jongen, Directeur Thuiswinkel.org.
Meer weten?
De expertgroep Cross-border (E-)commerce van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow heeft in haar onderzoek gebruik gemaakt van maar liefst 9 miljoen verzonden en geretourneerde artikelregels. Meer weten over hun bevindingen?