In contact met de connected customer
Dat de consument altijd en overal verbonden is met de online wereld mag geen nieuws meer zijn. Maar hoe zorg je dat hij zich ook verbonden voelt met jouw organisatie? Hoe creëer je de optimale customer journey? Welke technieken kun je inzetten om in gesprek te komen en te blijven met je klant? En op welke manier kun jij technologie inzetten bij je klanten thuis?
De eerste stap voor elke organisatie zou het bepalen van je doel moeten zijn: wat is jouw reason for being? Bedrijven die een goede purpose hebben gedefinieerd én geïmplementeerd, doen het beter dan bedrijven zonder duidelijk of passend doel. Klanten zijn eerder geneigd zich aan je merk te verbinden als ze zich in je merk herkennen.
De volgende stap is het in kaart brengen van de customer journey, bijvoorbeeld met met de template van de expertgroep Customer Experience Management. Zo krijg je een goed beeld van je organisatie en de samenwerking binnen je bedrijf. Je ontdekt knelpunten en kunt vervolgens stappen zetten om de journey te verbeteren. Houd ook rekening met het ecosysteem van de klantervaring. Denk daarbij aan mensen, processen, data, technologie, integratiepunten, leveranciers, wetgeving, cultuur, wee en economische omstandigheden. Het ecosysteem heeft een enorme impact op de klantbeleving. Een falende of excellerende factor kan de klantervaring maken of breken.
Een volgende uitdaging is het in contact komen met je klant en daar kun je technologie voor inzetten. Conversational commerce via chat(bots) en voice verdient inmiddels een volwaardige plaats in de kanaalmix. De vorm (voice, chat, platform) is aan verandering onderhevig, maar de achterliggende kunstmatige intelligentie voor personalisatie en kennis gaat een blijvende rol spelen binnen shopping. In Nederland staat conversational commerce nog aan het begin van haar ontwikkeling, onder andere door de taalbarrière. De grote doorbrak valt te verwachten als Nederlandstalige virtuele assistenten de menselijke maat van dienstverlening bereiken of zelfs overtreffen door het niveau van kunstmatige intelligentie en hun snelle gebruik van databronnen. Ondanks de investering raadt de expertgroep Conversational Commerce toch aan om al actief aan de slag te gaan met conversational commerce, omdat het op korte termijn een concurrentievoordeel of verhoogde gunfactor kan opleveren – naast natuurlijk de leerzame inzichten, kennis en opbouw van data. De expertgroep verwacht dat de combinatie van beeld en voice snel zijn intrede doet, bijvoorbeeld via ‘praatpaal voorzien van een beeldscherm’ op de keukentafel.
Deze technologie (apparaten en elektronica die met internet zijn verbonden om processen in en om het huis te automatiseren) is voor veel bedrijven een hot topic. Toch zien nog weinig consumenten de toegevoegde waarde ervan. Consumenten ontdekken de mogelijkheden ervan voornamelijk door ze zelf te ervaren. De expertgroep SmartHome komt met enkele ideeën, bijvoorbeeld het SmartHome-huis in Eindhoven vernieuwen, een demotruck rond laten rijden of SmartHome-as-a-service uitrollen. Daarmee maken we smarthome toegankelijker voor consumenten. In alle gevallen is samenwerking tussen verschillende aanbieders noodzakelijk.
Dit artikel is mede mogelijk gemaakt door onderstaaande expertgroepen. Klik op de buttons om de bluepapers te downloaden.