Expertgroep: Begin nu met Open Retail!

Het afgelopen onderzoeksjaar van ShoppingTomorrow heeft weer een groot aantal bluepapers opgeleverd. Eén daarvan kwam van de expertgroep The Smarthome Journey, die onder leiding stond van INNOPAY en Worldline en uitgebreid onderzoek deed naar de customer journey binnen het relatief nieuwe fenomeen van smarthome. Relatief, want het afgelopen jaar was alweer het derde jaar waarin er onderzoek werd gedaan naar een specifiek aspect van deze innovatieve vorm van retail. Maar wat maakt smarthome dan zo interessant en vernieuwend? We praten hierover met Vivian Hendrikse van INNOPAY.

smart home journey

Voordat we beginnen met het onderzoek dat de expertgroep heeft gedaan, is het verstandig om eerst duidelijk te hebben wat er precies onder smarthome wordt verstaan. “Smarthome bestaat uit een platform, besturing en apparaten met sensoren die met internet verbonden zijn voor de automatisering van processen in en om de woning. De term zegt het eigenlijk al: het gaat hierbij om een huis met slimme apparaten die via internet met elkaar in contact staan”, vertelt Vivian. “Deze slimme apparaten kunnen de consument extra gemak bieden door betere inschattingen te maken van bijvoorbeeld verwacht gedrag en voorkeuren. Voice apparaten kunnen hierdoor een voorstel doen waarna zelfs boodschappen besteld kunnen worden. Voor (web)winkeliers is dit een zeer belangrijke ontwikkeling aangezien smarthome een ingrijpende verandering binnen de retailsector gaat veroorzaken.”

Dit laatste blijkt ook wel uit de enorme groei die smarthome de afgelopen jaren heeft meegemaakt. Uit onderzoek van Multiscope blijkt dat Nederlandse consumenten inmiddels voor € 2,5 miljard aan smarthome-apparaten in huis hebben staat, een groei van 47% ten opzichte van vorig jaar.

Customer journey

Logisch dus dat er vanuit ShoppingTomorrow weer een expertgroep was die zich bezighield met SmartHome. “Nadat we ons in 2018 op betalingen in smarthome hebben gericht, lag het afgelopen jaar de focus op de gehele customer journey’, aldus Vivian. “De reden waarom we daarvoor hebben gekozen, is dat de klantinteractie in een smarthome omgeving van onder andere de retailer verschuift naar apparaten en bijbehorende platforms die verschillende slimme apparaten koppelen. Dit heeft enorme gevolgen voor retailers; niet alleen hun zichtbaarheid naar de consument neemt af, maar ook hun toegang tot klantdata wordt geminimaliseerd omdat de commerciële platforms deze vaak in bezit houden. Daarom hebben wij als expertgroep gekeken naar een open smarthome-platform waarin retailers via goede ketensamenwerking een end-to-end customer journey kunnen realiseren.”

Wat is Open Retail?

In de bluepaper speelt Open Retail een cruciale rol voor smarthome. “Ten opzichte van Europa lopen de Verenigde Staten en China al jaren voorop op het gebied van smarthome technologie”, legt Vivian uit. “In deze werelddelen spelen grote dominante platforms, al dan niet gestuurd door techgiganten, zoals Google en Amazon, of de overheid, een centrale rol. Zij hebben dan ook de controle over alle data en bepalen de voorwaarden voor toetreding van derden en consumenten. Als retailers gaan samenwerken met de hele keten kan er in Europa nog voor een meer open en inclusieve aanpak worden gekozen en dat noemen wij Open Retail.”

“Open platforms borgen een gezamenlijk gecreëerde set van afspraken op gebied van interoperabiliteit, datarechten en aansprakelijkheid tussen alle betrokken partijen”, vervolgt Vivian. “Deze gezamenlijke afspraken waarborgen vertrouwen en creëren schaal. Hierdoor hoeven betrokken partijen niet de concurrentie op het aantal aangesloten partijen aan te gaan en blijft er ruimte voor marktcompetitie op traditionele proposities. In de telecommunicatie of betaaldienstverlening kennen wij al Open Platforms. Ongeacht of je bij KPN of T-Mobile zit, of dat je bij ING of Rabobank, iedereen kan onderling bellen en geld naar elkaar overmaken.”

Om meer inzicht te geven in de verschillende customer journeys die binnen smarthome kunnen bestaan heeft de expertgroep twee praktische use cases uitgewerkt in de bluepaper. De eerste case gaat over boodschappen, want vanuit de consument is te zien dat dit een realistische trend is. De andere behandelt hospitality en die dient meer om aan te tonen wat de mogelijkheden van smarthome zijn ten opzichte van hedendaagse e-commerce.

Conclusie en adviezen

In het onderzoek aangetoond is dat enerzijds het (veilig) uitwisselen van data juist de voorwaarde is om de klant in smarthome te kunnen ontzorgen, terwijl anderzijds de grote platforms tussen de retailer en consument staan en deze relevante klantdata in bezit houden. “Open Retail biedt hiervoor een alternatief,” vertelt Vivian. “In Open Retail is er geen sprake van een dominante partij, maar werken alle partijen samen om de fragmentatie in de keten op te lossen, om schaal te creëren en om met eigen proposities de klant volledig te ontzorgen. Onderlinge afspraken, waar iedereen zich aan houdt, zorgen ervoor dat de data op de juiste plek komt met expliciet akkoord van de consument. Zo kan smarthome het kanaal worden om de klant een eerlijker alternatief te bieden voor de grote internationale platforms. Het sentiment in Europa is ernaar en met de mogelijkheden die de huidige infrastructuur reeds biedt, staat er niets in de weg voor retailers om te beginnen en de eerste use cases te ontwikkelen.”

Om te voorkomen dat retailers pas in actie komen als platforms al hun dominante positie genomen hebben, is het belangrijk om nu aan de slag te gaan:

  • Om op te boksen tegen grote platforms moeten retailers niet alleen samenwerken met andere retailers, maar ook producenten, bezorgdiensten en betaalinstellingen. Zo kan voldoende schaal en bereik gecreëerd worden. Deze markt is nog startend, dus zie het als een kans en niet een bedreiging en ga samen experimenteren!
  • Start daarbij met een use case waarin de waarde en werking van Open Retail aangetoond kunnen worden, met daarbij de grote visie in zicht. Tastbare resultaten en waarde zijn essentieel voor consumenten.
  • Wacht niet tot het te laat is en loop nu voorop. Met e-commerce zijn de platforms in het gat gesprongen en zij bepalen nu de spelregels. Laat het met smarthome niet zover komen, en behoud controle over de eigen keten!

 

Meer weten over smarthome?

Onlangs waren de voorzitter en host van de expertgroep The Smart Home Journey ook te gast bij onze podcast, deze beluister je hier. Liever verder lezen over het onderwerp? Dat kan in de bluepaper van de expertgroep. Download hem gratis!

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.