De klant en de retailer willen beiden zo min mogelijk retouren. Maar tot nu toe is het een essentieel onderdeel van het online aankoopproces. Hoe kunnen we dit proces zo goed mogelijk inrichten voor alle partijen?

Mede mogelijk gemaakt door:

Onderzoeksvraag

Hoe kunnen organisaties goede service bieden bij retouren en middelen inzetten om deze retouren te verminderen?

Het laatste klantcontact

De klant kan immers pas na ontvangst beoordelen of het product naar zijn zin is. De klant wil mede daarom retouren gratis en gemakkelijk kunnen opsturen, terwijl de retailers hun best doen om zo min mo­gelijk retouren te ontvangen en deze tegen zo laag mogelijke kosten af te handelen. In de bluepaper wordt ingezoomd op retouren en wordt het spanningsveld opgezocht tussen ‘retouren verminderen’ en ‘goede service bieden bij retouren’. Het retourneren is namelijk een onderdeel van de totale klantbeleving en misschien zelfs wel een cruciaal onderdeel, omdat dit het laatste klantcontact is, en voor altijd het laatste kan zijn als het niet goed wordt afgehandeld. De beleving die de klant hierbij ervaart, blijft hem het langste bij.

Zo min mogelijk retouren

Omdat zowel de klant als de retailer zo min mogelijk retouren wil hebben, maar retour­neren een essentieel onderdeel is van online aankopen, heeft de expertgoep dit hoofdstuk opge­deeld in twee hoofdonderwerpen:

  • Het verminderen van retouren
  • Het verwerken van retouren.

 

Om deze twee in het juiste perspectief te zetten, gaat de expertgroep eerst in op de behoefte van de klant en staat daarna stil bij de rechten en plichten van de winkelier en de klant. Daar­naast is het goed om te weten dat de context van retouren zoals ze in dit hoofdstuk be­handeld worden, producten zijn die niet gewenst of niet naar wens zijn en waarvoor geld teruggestort of een nieuw product toegestuurd moet worden. Dit zijn dus producten die:

  • Niet naar tevredenheid zijn door eigenschappen van het product;
  • Niet in de gewenste staat zijn.

Mede mogelijk gemaakt door:

Personen in deze expertgroep

Voorzitter

  • Barbara den Ottolander

    Barbara den Ottolander

    Senior Consultant, Improven

Host

  • Bram Tilmanns

    Bram Tilmanns

    Strategisch Business Developer, PostNL Pakketten Benelux B.V.

Alle 10 experts

  • Maryam Boonstra

    Maryam Boonstra

    Manager Marketing en Communicatie, PostNL Logistic Solutions

  • Stef de Bont

    Stef de Bont

    Founder & CEO, 12Return

  • Henk Delfos

    Henk Delfos

    Industry Lead Travel & Logistics, GfK

  • Robert J. Lugtenborg

    Robert J. Lugtenborg

    CEO & Founder, FiftySix Avenue B.V.

  • Jan Minnee

    Jan Minnee

    Directeur & Mede-oprichter, Retourplaza

  • Nico Out

    Nico Out

    Projectleider Logistieke Ketenprocessen, wehkamp.nl

  • Jelle Sprangers

    Jelle Sprangers

    Sales Consultant E-commerce, PostNL

  • Nico van Essen

    Nico van Essen

    Operational Director, World postal solutions B.V.

  • Roby van Praag

    Roby van Praag

    Strategisch Business Developer, PostNL Pakketten Benelux B.V.

  • Sandra van Woudenberg

    Sandra van Woudenberg

    Key Account Manager, PostNL Pakketten Benelux B.V.

Nieuws

  • Duurzaamheid in digital commerce: De groene weg voorwaarts
    • Expertgroep
    • 21-12-2023

    Duurzaamheid is een dominant thema binnen digital commerce anno 2023. Een veelkoppig onderwerp ook, waarover je in dit magazine verschillende artikelen hebt kunnen lezen. Het valt de experts van ShoppingTomorrow...
  • Waarom mag jij ShoppingTomorrow niet missen?
    • Blog
    • 11-12-2023

    Marieke Vink, Programma manager ShoppingTomorrow en Thuiswinkel e-Academy, heeft afgelopen jaar met succes haar eerste programmajaar afgerond. Terwijl we de uitkomsten van alle expertgroepen nog volop...
  • Op naar duurzaam succes met ShoppingTomorrow
    • Nieuwsbericht
    • 11-10-2023

    Een gigantische hoeveelheid toepasbare kennis over digital commerce is beschikbaar gekomen. Het zijn de gedeelde inzichten van ruim vijfhonderd experts van ShoppingTomorrow, in 21 bluepapers. Ze staan...

Meer nieuws

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Wij gaan zorgvuldig met jouw gegevens om. Meer informatie hierover is te vinden in de Privacyverklaring.