Customer Service 2014-2015
Afgerond“Wees niet bang om het aan je klant te vragen!” Dat was de conclusie van de expertgroep Customer Service 2013-2014. De consument verwacht volledige openheid van retailers en vindt het niet raar als hij wordt benaderd om zijn persoonlijke mening te delen. Klantenservice is in 2020 geen afdeling voor klachtenafhandeling, maar het hart van een bedrijf dat zorgt voor extra verkopen, afstemming van het productaanbod en hogere klantloyaliteit.
Onderzoeksvraag
Wat is er concreet nodig om Customer Service anno 2020 te verwezenlijken?
Een concreet plan
De bedrijven die het meest succesvol zijn met klantenservice koppelen geïntegreerde processen over alle kanalen aan gemotiveerde klantgerichte medewerkers. Ze creëren een cultuur waarin klanten, maar ook ‘leren van klanten’, centraal staat. Dat inzicht heeft geleid tot een model voor Customer Service waarin Customer en Retailer centraal staan. In het model wordt Customer Service uitgewerkt op de assen Data, People en Experience.
Het model dient als basis voor de bluepaper: wat is er concreet nodig om de Customer Service anno 2020, zoals beschreven in het rapport, te verwezenlijken? In vier praktijkcases trachten de expertgroep deze vraag zo concreet mogelijk te beantwoorden.
Personen in deze expertgroep
Voorzitter
-
Jan Kazen
Consumer Products en Retail, Capgemini
Host
-
Thomas Blankvoort
Director Business Development & MarCom, Webhelp
Alle 17 experts
-
Eelco Evers
Business Analyst, Capgemini
-
Wouter in ‘t Velt
Partner, VODW
-
Sarah Khalil
Consultant, CapGemini
-
Manja Molendijk
Customer service manager e-commerce, V&D
-
Kasper Monnich
Projectmanager, HEMA
-
Michiel Rutteman
Business Analyst, Capgemini
-
Peter-Harm Schalk
Client Director, Webhelp
-
Geeske te Gussinklo
Directeur, Klantenservice Federatie
-
Dominique ten Haaf
Manager Marketing, Greetz
-
Bastiaan van de Werk
Innovator, Roos en van de Werk
-
Bart van Eunen
Founder & Owner, B4C
-
Jan van Nederveen
Managing Director Marketing & CRM, PON
-
Peter van Noord
Directeur, De Nieuwe Zaak
-
Gerbrand Verton
Eigenaar, YourSurprise.com
-
Tjerk Vroon
Customer Service Manager, BVA Auctions
-
Dirk Westdijk
Manager Global Services, Bugaboo
-
Paul Wijsen
Contact Center Manager, Landal GreenParks
