Een praktische invulling van de customer experience

Tegenwoordig kan iedereen, met een relatief kleine investering, een product of service aanbieden. De oude waarden die je als bedrijf een voorsprong gaven zoals “speed to market”, lage kosten, of het aanbieden van mooie producten of services gelden niet meer. De strijd om de consument wordt gestreden op het gebied van Customer Experience Management (CEM). Concurreren op CEM is echter niet makkelijk, maar de expertgroep Customer Experience Management van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow helpt je graag verder.

Een praktische invulling van de customer experience

Er zijn op dit moment voldoende boeken, best practices en programma’s op het gebied van CEM voorhanden en deze bieden je veel tips, adviezen en mooie modellen om de slag om de klant te winnen. Ze neigen echter ook naar het implementeren van een ‘me too’-aanpak op het gebied van CEM. En wil jij wel hetzelfde zijn als Apple, Southwest Airlines, Amazon of Zappos, met eenzelfde aanpak? Nee natuurlijk niet, want voor ieder bedrijf is het een dilemma hoe zij hun eigen organisatie kunnen onderscheiden van anderen. Hoe kun je een unieke klantervaring (CX) bewerkstelligen, uniek voor jouw klanten en jouw bedrijf?

Wees onderscheidend

De alledaagse praktijk van een onderneming is weerbarstig en niet altijd te vangen in een mooi CX-model. Een belangrijkste reden hiervoor is dat je CEM moeilijk ‘gecontroleerd’ kunt invoeren. CX gaat verder dan betaalbare prijzen, vriendelijk personeel, een slagvaardige klantenservice, mooie producten, unieke content, een fantastische brand storyline of integrale klantbenadering. Klanten zijn individuen en de kern van CEM is emotioneel, persoonlijk, contextueel en divers. De klant bepaalt uiteindelijk zelf zijn klantervaring. De kunst om je te onderscheiden zit in het doorbreken van de (eigen) trends en monotonie en om deze uniek vorm te geven in het CEM in jouw bedrijf. Alleen zo kun je ook individuele klanten raken en kunnen zij hun eigen ervaring vormen. Dit betekent vaak een mindshift en keuzes maken als bedrijf. Maar hoe pak je dat aan in de praktijk?

ShoppingTomorrow helpt je verder

In de ShoppingTomorrow-expertgroep Customer Experience Management hebben we als doel om te voorzien in een praktisch te operationaliseren aanpak voor CEM. Direct toepasbare scans en inzichten om als bedrijf met CEM aan de slag te gaan. Om te weten waar je staat als organisatie, om je te vergelijken met anderen, maar ook om die volgende stap te maken waar je daadwerkelijk het verschil gaat maken. Geïnspireerd door bezoeken aan bedrijven als ANWB en ABN-AMRO, het spelen van het CEX-game met Nienke Bloem en de wake-up call “Why Dutch Service Sucks” van Chris Parker, maar ook gebaseerd op eigen ervaringen uit het team.

Het is lang niet meer genoeg om een ‘Oké’ te scoren op CEM. Het is dan ook niet gek dat deze discipline inmiddels hoog op de agenda van iedere directie en ondernemer staat. CEM vergroot klantretentie en loyaliteit, de belangrijkste drivers van iedere organisatie vandaag de dag. Met de output uit het onze expertgroep hopen wij onze bijdrage te leveren aan jouw klantervaring. Niet in theorie, maar rechtstreeks uit onze eigen ‘experience’.

De expertgroep gaf op 21 september 2017 een presentatie op Shopping Today. Deze blog is geschreven door Jessika van Veen, expert bij de expertgroep Customer Experience Management. Wil je meer weten over de presentatie van deze expertgroep? Download hier de presentatie.

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.