Het doen van aankopen via een-op-eenconversaties met een bedrijf, ook wel bekend als conversational commerce, begint steeds populairder te worden. Bij conversational commerce wordt gebruik gemaakt van messaging, chat of voice technology. Hoe kunnen organisaties deze vorm van commerce het beste inzetten?
Mogelijkheden als chats in online platformen zijn niet alleen meer bedoeld om vragen te beantwoorden. In plaats daarvan kunnen bezoekers en klanten online pro-actief worden benaderd om zo de conversie te verhogen. Vaak worden dergelijke conversational commerce mogelijkheden aangeboden door derde partijen, waardoor het niet noodzakelijk is om hier een geheel eigen systeem voor te ontwikkelen.
Conversational commerce draagt ook bij aan de customer experience. Door met de klant in gesprek te gaan op het moment dat de website of het ander verkoopplatform wordt bezocht kan bovendien een extra touchpoint worden gecreëerd en de klantervaring worden verbeterd. Toch wijkt de aanpak van online conversational commerce af van het traditionele gesprek in de winkel.
Veel organisaties kiezen ervoor om ook artificial intelligence in te zetten door middel van chatbots. Deze chatbots kunnen verschillende vragen automatisch beantwoorden zonder tussenkomst van een medewerker, waardoor de customer service bovendien verder wordt verbeterd. Door nieuwe ontwikkelingen worden chatbots steeds geavanceerder en kunnen ze steeds complexere vragen beantwoorden.
Ook de opkomst van smart homes kan bijdragen aan conversational commerce. Bijvoorbeeld slimme speakers kunnen niet alleen vragen beantwoorden, maar ook steeds autonomer opereren. Zo kunnen ze bestellingen plaatsen zonder een fysiek bestelproces te hoeven doorlopen.
Verschillende ShoppingTomorrow expertgroepen hebben in recente onderzoeksjaren verder onderzoek gedaan naar conversational commerce, waarin onder andere de vraag is beantwoord hoe je volwassen kan worden in conversational commerce. De expertgroepen die zich in het onderwerp verdiepten vind je hieronder. Bekijk ze en lees de bluepapers om de mogelijkheden van conversational commerce voor jouw organisatie te verkennen.
