Het is voor organisaties steeds lastiger om zich te onderscheiden richting de klant. Informatie rondom product en/of prijs is alom beschikbaar en wordt door derden, in een commercieel jasje, inzichtelijk en vergelijkbaar gemaakt. Lukt het om op deze gebieden onderscheidend te zijn, dan is dat vaak van korte duur. Veranderingen in proposities worden snel opgepikt en gekopieerd door bestaande concurrenten en disruptieve nieuwkomers. Deze laatste groep wordt niet geremd door bestaande processen, (organisatie)structuren en (oude) technologie. Zij gooien de markt op zijn kop met nieuwe ideeën, businessmodellen en manieren van aanpak. Hoe houd je jouw klant aangehaakt en wat kun je doen om een bijdrage te leveren aan een loyale klantrelatie?

Mede mogelijk gemaakt door:

Onderzoeksvraag

Hoe houd je jouw klant aangehaakt en wat kun je doen om een bijdrage te leveren aan een loyale klantrelatie?

Blijven onderscheiden

Om je te kunnen onderscheiden bij klanten moet de service relevant zijn en in lijn zijn met je merkwaarden. De service moet passen bij het moment in de klantreis en bijdragen aan een relatie die wederzijds voordeel oplevert. Een service die integraal en gelijkluidend is in de hele organisatie.

Sinds 2013 is de expertgroep Customer Service bij elkaar. In de voorgaande jaren heeft deze groep zich gericht op de visie tegenover klantenservice en het identificeren van de transformatiedomeinen waar men actief is en een onderscheidende bijdrage kan leveren. Gedurende deze perioden hebben de experts stappen gezet om invulling te geven aan deze toekomstbeelden, waarbij veel van de initiatieven organisch of ad-hoc zijn ontstaan. De vraag is alleen: waar begin je als je alles opnieuw moet bedenken?

Het onderzoek

Dit jaar heeft de expertgroep zichzelf een spiegel voorgehouden en de volwassenheid van de eigen klantenserviceafdeling/organisatie ingeschat via een online volwassenheidscan en diverse intervisiesessies. Aan de hand van zes sturingsinstrumenten (strategie, consument, organisatie, operatie, technologie en meting) zijn resultaten verzameld, met elkaar besproken en met voorbeelden, pilots en initiatieven uit de praktijk vergeleken. Het doel van de exercitie was om van elkaar te leren, mogelijk nieuwe eigen initiatieven te ontplooien en op basis van praktijkervaringen met adviezen te komen voor collega-klantenservicemanagers.

De bluepaper neemt je mee door de reis van de expertgroep in het afgelopen jaar, via:

  1. De resultaten en ervaringen uit de volwassenheidsscan en intervisiesessies;
  2. Het toepassen van inzichten op het verbeteren van de transformatiedomeinen.

Mede mogelijk gemaakt door:

Personen in deze expertgroep

Voorzitter

  • Ricardo Krikke

    Ricardo Krikke

    Managing Consultant Seamless Customer Experience, Capgemini

Host

  • Niels van den Broek

    Niels van den Broek

    Business Development Director, Teleperformance

Alle 14 experts

  • Caren Bouwmeester

    Caren Bouwmeester

    Manager Klantenservice, Ahold

  • Laura de Fost

    Laura de Fost

    Customer Care a.i., Pathé Theatres B.V.

  • Wiebe Govers

    Wiebe Govers

    Social Media Specialist, Lidl Nederland

  • Sander Kouwenhoven

    Sander Kouwenhoven

    Manager Customer Service, BCC Elektro-speciaalzaken B.V.

  • Milangelo Maduro

    Milangelo Maduro

    Senior Consultant, Capgemini

  • Job Mantz

    Job Mantz

    Sr. Digital Product Manager, ABN AMRO

  • Annika Pasman

    Annika Pasman

    Business Analist, Capgemini

  • Kristel Rust

    Kristel Rust

    Managing Consultant, Capgemini

  • Noortje Sikkes

    Noortje Sikkes

    Customer Service Manager, Prins Petfoods

  • Geeske te Gussinklo

    Geeske te Gussinklo

    Directeur, Klantenservice Federatie

  • Jan Paul van Geen

    Jan Paul van Geen

    Senior Manager Retail Services, Vodafone

  • Mariëlle Visscher

    Mariëlle Visscher

    Afdelingsmanager Klantenservice, Univé Verzekeringen

  • Maaike Vrenken

    Maaike Vrenken

    Manager Customer Service, wehkamp.nl

  • Linda Walhof

    Linda Walhof

    Customer Service Manager, Conrad Electronic Benelux B.V.

Agenda

Meer events

Nieuws

  • ShoppingTime: Data, veiligheid en personalisatie
    • Nieuwsbericht

    Op 14 november was het op een na laatste congres van ShoppingTomorrow 2018: ShoppingTime. Tijdens dit werkcongres hebben de expertgroepen aan hun bluepapers gewerkt, werden ze geïnspireerd door drie keynotes...
  • CEO Greetz spreker tijdens ShoppingTime
    • Nieuwsbericht

    Eén van de sprekers tijdens ShoppingTime is Niek Veendrick, CEO van Greetz. Greetz is in 2004 begonnen als de eerste online wenskaartenservice van Nederland. Na verschillende samenwerkingen met Hallmark...

Meer nieuws

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.