Hoe transformeert de huidige klantenservice naar een optimale, consistente en persoonlijke klantbeleving op elk moment en in ieder kanaal? Dat was de centrale onderzoeksvraag van vijftien klantenservicemanagers in de expertgroep Customer Service in 2015. Hoe maak je de waarde van klantenservice zichtbaar en meetbaar in jouw organisatie? Hoe kan je jouw klanten een persoonlijke ervaring blijven bieden? Hoe geef je klanten een consistente ervaring over alle verschillende kanalen? En hoe geef je vorm aan de veranderende rol van klantenservice in jouw bedrijf?

Mede mogelijk gemaakt door:

Onderzoeksvraag

Hoe transformeert de huidige klantenservice naar een optimale, consistente en persoonlijke klantbeleving op elk moment en in ieder kanaal?

Het contact center

De expertgroep Customer Service heeft ingezoomd op het veranderende klantgedrag en hoe daarop in te spelen. Loek de Wijze vertelt: “We zien dat de rol van het Contact Center in de laatste jaren belangrijker is geworden, maar dat in de komende jaren de verantwoordelijkheden nog sterker gaan toenemen. De klant zal, met name online, steeds meer eisen stellen aan goede service. Het Contact Center is vaak nog het enige live contact dat de klant heeft met de organisatie. Daarom zal het Contact Center de rol van goed winkelpersoneel gaan overnemen en online veel meer dan nu, de klant begeleiden bij orientatie, afweging en aankoop.”

Lees de bevindingen in de bluepaper.

Mede mogelijk gemaakt door:

Personen in deze expertgroep

Voorzitters

  • Eelco Evers

    Eelco Evers

    Sr. Consultant & Retail, CapGemini

  • Jan Kazen

    Jan Kazen

    Consumer Prod. en Retail, CapGemini

Host

  • Loek de Wijze

    Loek de Wijze

    Teleperformance, bol.com

Alle 15 experts

  • Caren Bouwmeester

    Caren Bouwmeester

    Program Manager Customer Support, Ahold

  • Jannine Brijker - van der Reest

    Jannine Brijker - van der Reest

    Head of Operations, Marktplaats

  • Wiebe Govers

    Wiebe Govers

    Social Media Specialist, Lidl Nederland

  • Gwendolyn Graman

    Gwendolyn Graman

    Consultant in Consumer Products & Retail, Capgemini

  • Wouter in ‘t Velt

    Wouter in ‘t Velt

    Partner, VODW

  • Sarah Khalil

    Sarah Khalil

    Consultant, CapGemini

  • Sander Kouwenhoven

    Sander Kouwenhoven

    Manager Klantenservice, BCC Elektro-speciaalzaken BV

  • Job Mantz

    Job Mantz

    Channel Manager Digital Services, Ziggo

  • Kristel Rust

    Kristel Rust

    Managing Consultant, Capgemini

  • Noortje Sikkes

    Noortje Sikkes

    Customer Service Manager, Prins Petfoods

  • Ankie Straathof

    Ankie Straathof

    Manager Customer Care & Sales, De Bijenkorf

  • Geeske te Gussinklo

    Geeske te Gussinklo

    Directeur, KlantenserviceFederatie

  • Jan van Nederveen

    Jan van Nederveen

    Directeur, Air Miles

  • Marielle Visscher

    Marielle Visscher

    Afdelingsmanager Customer Experience / Support & Distributie, Univé

  • Maaike Vrenken

    Maaike Vrenken

    Manager Customer Service, wehkamp.nl

Agenda

Meer events

Nieuws

  • ShoppingTime: Data, veiligheid en personalisatie
    • Nieuwsbericht

    Op 14 november was het op een na laatste congres van ShoppingTomorrow 2018: ShoppingTime. Tijdens dit werkcongres hebben de expertgroepen aan hun bluepapers gewerkt, werden ze geïnspireerd door drie keynotes...
  • CEO Greetz spreker tijdens ShoppingTime
    • Nieuwsbericht

    Eén van de sprekers tijdens ShoppingTime is Niek Veendrick, CEO van Greetz. Greetz is in 2004 begonnen als de eerste online wenskaartenservice van Nederland. Na verschillende samenwerkingen met Hallmark...

Meer nieuws

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.