De komst van internet heeft door de beschikbaarheid van informatie en diensten de macht compleet bij de klant gelegd. Slecht presterende bedrijven vallen door review-sites en social media snel door de mand. Sturen op een optimale klantervaring is mede daardoor cruciaal geworden om als bedrijf te kunnen overleven. Gemak, service, kwaliteit en vertrouwen winnen aan terrein als belangrijkste redenen voor klanten om een bepaalde partij kiezen. Bedrijven die zich inspannen om de customer experience te verbeteren doen het aanzienlijk beter dan concurrerende bedrijven die dat niet doen.

Mede mogelijk gemaakt door:

Onderzoeksvraag

Wat is Customer Experience Management en wat heb je nodig om dit te implementeren in de organisatie?

In 2017 heeft de expertgroep Customer Experience Management een praktisch en toepasbare methode ontwikkeld die je in 3 stappen inzicht geeft in de impact van Customer Experience Management in je bedrijf, laat zien hoe ver je bedrijf staat en tips geeft over welke stappen en valkuilen je niet over het hoofd moet zien.

# 1. Wat is Customer Experience Management?

De Bluepaper geeft antwoord op de vraag wat Customer Experience Management is. Met een praktisch toepasbaar model, voorzien van eenvoudige diagrammen en beknopte praktijkvoorbeelden, krijg je een helder overzicht. Dat helpt je om klantwaarde, klanttevredenheid en loyaliteit/behoud te meten en continu te verbeteren.

# 2. Customer Experience Maturity assessments

De expertgroep heeft maar liefst 2 scans voor je waarmee je een beeld kunt krijgen van de huidige positie van je bedrijf met betrekking de implementatie van Customer Experience Management. Je kunt de resultaten ook inzetten als nulmeting; als je een tijd lang gewerkt hebt aan customer experience management, kun je op termijn een nieuwe meting doen om de voortgang te beoordelen.

A. Shopping Tomorrow Customer Experience Management Maturity Scan

Deze scan is gemaakt door de experts van ShoppingTomorrow en focust zich op alle aspecten van de bedrijfsvoering. De scan is bedoeld om je inzicht te geven in hoe ver jouw bedrijf staat op een schaal van 1 tot 100. Tegelijkertijd is het doel dat de vragen je je aan het denken zetten over zaken die in jouw bedrijf al wel of nog niet geregeld zijn. De scan duurt ongeveer 10 minuten.

B. Sitecore Digital Customer Experience scan

Deze scan van host Sitecore is opgesteld na jarenlange research en is gekoppeld aan het bekende Sitecore customer experience maturity model. De scan van ongeveer 10 minuten is bedoeld voor (grotere) bedrijven die al verder zijn met customer experience management of de stap naar een digitaal platform (bijv. CMS, ERP, CRM, etc.) overwegen. Deze scan richt zich met name op het digitale aspect en op de stappen die met digitale platformen genomen kunnen worden.

# 3. Checklist, do’s en don’ts

In dit document vind je een aantal praktische tips om een vliegende start te maken met het verbeteren van de customer experience voor jouw klanten.

Mede mogelijk gemaakt door:

Personen in deze expertgroep

Voorzitters

  • Jan Bosse

    Jan Bosse

    Regional Marketing Manager, Manutan

  • Eric Nijman

    Eric Nijman

    Partner / E-business Consultant, Qhuba

Host

  • Ramon Weterings

    Ramon Weterings

    Regional Vice President Western & Southern Europe, Sitecore

Alle 19 experts

  • Iwan Banens

    Iwan Banens

    Head of Digital Sales and Data, Aegon Nederland

  • John Berghoff

    John Berghoff

    Omnichannel Retail Strategy, Kega

  • Alex Bloemendal

    Alex Bloemendal

    E-commerce Director, Euroflorist

  • Frank Borghouts

    Frank Borghouts

    Senior Director Commercial Finance Europe & General Manager Benelux, Office Depot International B.V.

  • Jeroen de Graaf

    Jeroen de Graaf

    Sr. Marketing & Strategy Consultant, Oxyma

  • Marjolein de Jong

    Marjolein de Jong

    E-commerce Coördinator, Essenza Home

  • Gert-jan de Ruijter

    Gert-jan de Ruijter

    Managing Director - Asiangear, MKB Fonds

  • Erik Flipsen

    Erik Flipsen

    E-CRM Database Marketeer, Sundio Group B.V.

  • Christian Jeurnink

    Christian Jeurnink

    Klantsegment Manager & ProductOwner Zorgeloos Online, Univé Verzekeringen

  • Barry Loekenbach

    Barry Loekenbach

    Business Development Manager, Aviva Solutions

  • Bianca Maas

    Bianca Maas

    Brand Strategist, VeldhovenGroup

  • Chris Parker

    Chris Parker

    Digital Transformation Leader, Parker Holland B.V.

  • Fake Schonewille

    Fake Schonewille

    CIO, Chief Digital Officer, Sr. Program Manager& Sr. IT Manager, In between jobs

  • Noortje Sikkes

    Noortje Sikkes

    Customer Service Manager, Prins Petfoods

  • Marc Udo

    Marc Udo

    Client Director Retail, Ricoh Nederland B.V.

  • Anjo van der Spek

    Anjo van der Spek

    CIO, De Mandemakers Groep

  • Margo van Dooremalen

    Margo van Dooremalen

    Shopper Strategist, Bakker.com

  • Jessika van Veen

    Jessika van Veen

    Chief Executive / General Mgt. / Marketing & Sales / (Digital) Transformation, In between jobs

  • Hemko van Wezel

    Hemko van Wezel

    Director Customer Experience, ZONEZ | Integrated Environments

Agenda

Meer events

Nieuws

  • ShoppingTime: Data, veiligheid en personalisatie
    • Nieuwsbericht

    Op 14 november was het op een na laatste congres van ShoppingTomorrow 2018: ShoppingTime. Tijdens dit werkcongres hebben de expertgroepen aan hun bluepapers gewerkt, werden ze geïnspireerd door drie keynotes...
  • CEO Greetz spreker tijdens ShoppingTime
    • Nieuwsbericht

    Eén van de sprekers tijdens ShoppingTime is Niek Veendrick, CEO van Greetz. Greetz is in 2004 begonnen als de eerste online wenskaartenservice van Nederland. Na verschillende samenwerkingen met Hallmark...

Meer nieuws

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.