De klant en de retailer willen beiden zo min mogelijk retouren. Maar tot nu toe is het een essentieel onderdeel van het online aankoopproces. Hoe kunnen we dit proces zo goed mogelijk inrichten voor alle partijen?

Mede mogelijk gemaakt door:

Onderzoeksvraag

Hoe kunnen organisaties goede service bieden bij retouren en middelen inzetten om deze retouren te verminderen?

Het laatste klantcontact

De klant kan immers pas na ontvangst beoordelen of het product naar zijn zin is. De klant wil mede daarom retouren gratis en gemakkelijk kunnen opsturen, terwijl de retailers hun best doen om zo min mo­gelijk retouren te ontvangen en deze tegen zo laag mogelijke kosten af te handelen. In de bluepaper wordt ingezoomd op retouren en wordt het spanningsveld opgezocht tussen ‘retouren verminderen’ en ‘goede service bieden bij retouren’. Het retourneren is namelijk een onderdeel van de totale klantbeleving en misschien zelfs wel een cruciaal onderdeel, omdat dit het laatste klantcontact is, en voor altijd het laatste kan zijn als het niet goed wordt afgehandeld. De beleving die de klant hierbij ervaart, blijft hem het langste bij.

Zo min mogelijk retouren

Omdat zowel de klant als de retailer zo min mogelijk retouren wil hebben, maar retour­neren een essentieel onderdeel is van online aankopen, heeft de expertgoep dit hoofdstuk opge­deeld in twee hoofdonderwerpen:

  • Het verminderen van retouren
  • Het verwerken van retouren.

 

Om deze twee in het juiste perspectief te zetten, gaat de expertgroep eerst in op de behoefte van de klant en staat daarna stil bij de rechten en plichten van de winkelier en de klant. Daar­naast is het goed om te weten dat de context van retouren zoals ze in dit hoofdstuk be­handeld worden, producten zijn die niet gewenst of niet naar wens zijn en waarvoor geld teruggestort of een nieuw product toegestuurd moet worden. Dit zijn dus producten die:

  • Niet naar tevredenheid zijn door eigenschappen van het product;
  • Niet in de gewenste staat zijn.

Mede mogelijk gemaakt door:

Personen in deze expertgroep

Voorzitter

  • Barbara den Ottolander

    Barbara den Ottolander

    Senior Consultant, Improven

Host

  • Bram Tilmanns

    Bram Tilmanns

    Strategisch Business Developer, PostNL Pakketten Benelux B.V.

Alle 10 experts

  • Maryam Boonstra

    Maryam Boonstra

    Manager Marketing en Communicatie, PostNL Logistic Solutions

  • Stef de Bont

    Stef de Bont

    Founder & CEO, 12Return

  • Henk Delfos

    Henk Delfos

    Industry Lead Travel & Logistics, GfK

  • Robert J. Lugtenborg

    Robert J. Lugtenborg

    CEO & Founder, FiftySix Avenue B.V.

  • Jan Minnee

    Jan Minnee

    Directeur & Mede-oprichter, Retourplaza

  • Nico Out

    Nico Out

    Projectleider Logistieke Ketenprocessen, wehkamp.nl

  • Jelle Sprangers

    Jelle Sprangers

    Sales Consultant E-commerce, PostNL

  • Nico van Essen

    Nico van Essen

    Operational Director, World postal solutions B.V.

  • Roby van Praag

    Roby van Praag

    Strategisch Business Developer, PostNL Pakketten Benelux B.V.

  • Sandra van Woudenberg

    Sandra van Woudenberg

    Key Account Manager, PostNL Pakketten Benelux B.V.

Agenda

Meer events

Nieuws

  • ShoppingTime: Data, veiligheid en personalisatie
    • Nieuwsbericht

    Op 14 november was het op een na laatste congres van ShoppingTomorrow 2018: ShoppingTime. Tijdens dit werkcongres hebben de expertgroepen aan hun bluepapers gewerkt, werden ze geïnspireerd door drie keynotes...
  • CEO Greetz spreker tijdens ShoppingTime
    • Nieuwsbericht

    Eén van de sprekers tijdens ShoppingTime is Niek Veendrick, CEO van Greetz. Greetz is in 2004 begonnen als de eerste online wenskaartenservice van Nederland. Na verschillende samenwerkingen met Hallmark...

Meer nieuws

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.