De beste Segmentatie voor Service | 2023
OpenDe expertgroep De beste Segmentatie voor Service, met Webhelp als voorzitter en host, gaat aan de slag met de onderzoeksvraag: Welke klantsegmenten kunnen onderscheiden worden en welk servicemodel hoort bij elk klantsegment, zodat klanten tevreden zijn en e-commercepartijen hun resources op de juiste manier inzetten?
Onderzoeksvraag
Welke klantsegmenten kunnen onderscheiden worden en welk servicemodel hoort bij elk klantsegment, zodat klanten tevreden zijn en e-commercepartijen hun resources op de juiste manier inzetten?
Toelichting onderzoek
In tijden van grote druk op de arbeidsmarkt en sterke inflatie zijn bedrijven op zoek naar de juiste balans. Aan de ene kant zijn tevreden klanten belangrijker dan ooit, nu zij minder te besteden hebben. Aan de andere kant is er sprake van beperkte budgetten en bemensing. Door de bewuste keuzes die gemaakt moeten worden, komt er een einde aan het idee dat elke klant op dezelfde full-service manier bediend moet worden. Voor bedrijven is dit niet meer haalbaar, maar voor klanten wellicht ook helemaal niet noodzakelijk. Daarom gaat de expertgroep op zoek naar antwoorden voor de volgende vragen:
- Welke klantsegmenten kunnen wij identificeren op basis van customer behaviour binnen e-commerce?
- Welk servicemodel past bij elk klantsegment, waarbij de behoeften van de klant én het bedrijf in acht genomen worden?
Gezocht profiel
Voor deze expertgroep zijn we op zoek naar servicegerelateerde functies, zoals Head of Customer Services, Customer Experience/Journeys. Experts zijn werkzaam binnen B2C sector en binnen hun functie hebben zij toegang tot klantdata.
Personen in deze expertgroep
Voorzitter
-
Nanda Kempen
Business Development Manager, Webhelp
Host
-
Thomas Blankvoort
CCO, Webhelp
Alle 12 experts
-
Marcia van den Berg
Hoofd Jumbo Service Center, Jumbo Supermarkten BV
-
Michelle Brons
Global Customer Service Manager, Hunkemöller B.V.
-
Rianne van Dijken
Lead Customer Care, Wehkamp B.V.
-
Ronald Gerrits
Coordinator Klantenservice & Dealer Support, Expert
-
Niels Hammer
Teamleader Customer Service, Smartphoto Nederland
-
Marcel Klapwijk
Customer Care Manager, Greetz B.V.
-
Judith van Langen
Head of Service, Accell Group N.V.
-
Menno Liebregts
Customer Experience Expert, Sunweb Group
-
Marco Merkx
Global Customer Engagement & Information Leader, IKEA
-
Daan van der Mijden
Sr Director Customer Service, Samsung
-
Norbert Roelofs
Service Experience Leader, IKEA
-
Gerben Tegenbosch
Global Head of Customer Service, Body & Fit Sportsnutrition B.V.
