De beste Segmentatie voor Service | 2023
AfgerondDe expertgroep De beste Segmentatie voor Service, met Webhelp als voorzitter en host, gaat aan de slag met de onderzoeksvraag: Welke klantsegmenten kunnen onderscheiden worden en welk servicemodel hoort bij elk klantsegment, zodat klanten tevreden zijn en e-commercepartijen hun resources op de juiste manier inzetten?
Onderzoeksvraag
Welke klantsegmenten kunnen onderscheiden worden en welk servicemodel hoort bij elk klantsegment, zodat klanten tevreden zijn en e-commercepartijen hun resources op de juiste manier inzetten?
Toelichting onderzoek
In tijden van grote druk op de arbeidsmarkt en sterke inflatie zijn bedrijven op zoek naar de juiste balans. Aan de ene kant zijn tevreden klanten belangrijker dan ooit, nu zij minder te besteden hebben. Aan de andere kant is er sprake van beperkte budgetten en bemensing. Door de bewuste keuzes die gemaakt moeten worden, komt er een einde aan het idee dat elke klant op dezelfde full-service manier bediend moet worden. Voor bedrijven is dit niet meer haalbaar, maar voor klanten wellicht ook helemaal niet noodzakelijk. Daarom gaat de expertgroep op zoek naar antwoorden voor de volgende vragen:
- Welke klantsegmenten kunnen wij identificeren op basis van customer behaviour binnen e-commerce?
- Welk servicemodel past bij elk klantsegment, waarbij de behoeften van de klant én het bedrijf in acht genomen worden?
Personen in deze expertgroep
Voorzitter
-
Nanda Kempen
Business Development Manager, Webhelp
Alle 13 experts
-
Marcia van den Berg
Hoofd Jumbo Service Center, Jumbo Supermarkten BV
-
Michelle Brons
Global Customer Service Manager, Hunkemöller B.V.
-
Wim van Dijk
Manager aftersales & services, Praxis Bouwmarkt
-
Freya Ferwerda
CRC Manager, Nespresso Nederland B.V.
-
Barbara Frumau-Luckman
Marketing & Communicatie Manager, AcceII Western Europe
-
Niels Hammer
Teamleader Customer Service, Smartphoto Nederland
-
Chris van Houwelingen
Product Owner E-commerce, WE Europe B.V.
-
Marcel Klapwijk
Customer Care Manager, Greetz B.V.
-
Menno Liebregts
Customer Experience Expert, Sunweb Group
-
Marco Merkx
Global Customer Engagement & Information Leader, IKEA
-
Daan van der Mijden
Sr Director Customer Service, Samsung
-
Gerben Tegenbosch
Global Head of Customer Service, Body & Fit Sportsnutrition B.V.
-
Jessica Westdijk
Content Specialist, Univé
