Omnichannel Transformation: Op weg naar omnichannel 2025

De verwachting van consumenten verandert razendsnel. Gedreven door de laatste digitale trends en technologische ontwikkelingen zetten de grote digitale spelers als Amazon, Apple en Google een standaard neer waar consumenten aan gewend zijn geraakt. Veruit de meeste klantervaringen van nu zijn een combinatie van on- en offline processen, waarbij een klant onbewust en impliciet tussen kanalen wisselt. Voor bedrijven blijkt het lastig om hier grip op te krijgen. De expertgroep Omnichannel Transformation, mogelijk gemaakt door Accenture Interactive en Oracle, heeft onderzocht hoe verschillende soorten bedrijven van elkaar kunnen leren om de klant écht centraal te zetten, de organisatie in te richten op innovatie en klanttevredenheid, en techniek en data op de juiste manier ondersteunend te laten zijn.

Vrouw winkelt met mobiel in haar hand.

Drie thema’s

De ideale omnichannel klantervaring wordt bepaald door drie thema’s en bijbehorende uitdagingen:

  • Klantervaring
    De uitdaging is om de relevante customer journeys te definiëren en aan te laten sluiten bij de behoeften van de klant op dat moment. Hoe leer je je klanten echt kennen en bouw je een relatie op?
     
  • Organisatie
    De uitdaging is om met de hele organisatie hetzelfde doel na te streven. En hoe voorkom je dat de customer journey door één team wordt beheerd, terwijl andere teams hun eigen KPI’s hebben? Daarnaast is de uitdaging om initiatieven te stimuleren en mensen de juiste vrijheid te geven om te groeien.
     
  • Techniek & data
    De uitdaging is om gericht voor een technologie te kiezen die de relevante onderdelen van de klantervaring ondersteunt, en om daarbij goed in beeld te hebben wat de eerste stappen zijn voor de organisatie. Er is expertise nodig om nieuwe platformen te integreren in het bestaande ict-landschap en om het maximale te halen uit de techniek. Een organisatie moet in staat zijn om producten te linken aan context en hier relevante offers aan te kunnen koppelen. Commerce, content, marketing en serviceprocessen staan niet op zichzelf, maar worden ondersteund door informatie uit geïntegreerde systemen.

Om deze uitdagingen rondom klantervaring, organisatie, techniek en data aan te kunnen, stelt de expertgroep een stappenplan voor dat begint met de definitie van een heldere visie en strategie. Deze wordt vertaald naar de juiste organisatie en technologie die samen de ideale klantervaring ondersteunen. Door de klantervaring te meten en voort te bouwen op de huidige situatie ontstaat een interatief proces van continue verbetering. 

ShoppingTomorrow maakt gebruik van cookies en vergelijkbare technieken. Met cookies volgen wij en derde partijen jouw internetgedrag binnen onze website. Hiermee kunnen we advertenties tonen op basis van jouw interesse en kun je informatie delen via social media. Als je verdergaat op onze website gaan we ervan uit dat je hiermee akkoord bent. Meer informatie is te vinden in de Privacyverklaring

Bestand downloaden

Laat je gegevens achter om bestanden te kunnen downloaden. Dit hoeft maar één keer.

Bij het klikken op ‘downloaden’ geef je toestemming dat jouw gegevens worden verstrekt aan de partner/auteur van het document (met wie dit document in samenwerking tot stand is gekomen) en dat je benaderd kunt worden door de partner/auteur, binnen 3 maanden na het downloaden. Meer informatie over hoe ShoppingTomorrow omgaat met je gegevens is te vinden in het privacy statement.